Что должен знать продавец консультант одежды

Самая страшная ошибка магазина одежды – это нанять некомпетентных продавцов. я работаю в бизнесе женской одежды с 2011 года, и у меня было более 9000 оптовых клиентов, из которых более 5000 – это владельцы розничных магазинов одежды.

Каких только «кошмаров» я не наслушался от своих клиентов. Да что там говорить, когда я открывал свой первый розничный магазин (сейчас их у меня 5, + интернет магазин, + оптовое производство на 10 000 изделий в месяц), я сам со всем этим столкнулся…

Вы можете вложить в ремонт магазина миллионы, арендовать одну из лучших торговых площадей, потратить сотни тысяч на первоклассные коллекции, но если ваши продавцы будут дилетанты, то Ваш бизнес потерпит неудачу.

Знаете, что делали мои продавцы в моем первом магазине одежды, пока я не поставил камеру со звуком и не вручил им подробные скрипты, как, что, где и когда говорить. Как работать с клиентом. Как собирать клиентскую базу и как делать допродажи, увеличивая средний чек?

Знаете, что? Вы упадете со стула! Я вложился в ремонт. Я платил нехилую аренду. Я платил им зарплату и увесил весь район в округе рекламой! И что бы вы думали?

Пока меня не было на торговой точке, они читали книжки, бегали покурить каждые 15 минут, и щелкали за моим дорогущим прилавком семечки… А между тем клиенты заходили в магазин… щупали 2-3 вещи и выходили без покупок…

Кошмар, скажете Вы? Посмотрим, что будет у Вас, если Вы поставите скрытую камеру – поверьте, Вас почти наверняка ждет такая же «боль», как и меня. А чтобы этого избежать, Вы просто обязаны внедрить скрипты (должностные инструкции, что и как делать и что и как говорить) и установить камеры с записью видео и звука, чтобы контролировать, что Ваши продавцы работают по скриптам и штрафовать (или даже увольнять), когда они делают что-то не так, как вы запланировали! Только так Вас ждет результат в виде продаж, довольных клиентов, высокого среднего чека и лояльной клиентской базы.

Если очень коротко, то обязанности Вашего продавца следующие

• Поздороваться или даже познакомиться с посетителем, чтобы создать лояльность
• Выявить потребность
• Сделать предложение, основанное на выгодах, поставить ограничения (последняя вещь, цена такая только сегодня, больше не будет, фабрика закрылась, ее уже просили сегодня отложить и т.д.)
• Работать с возражениями (отзывы, личное мнение, факты, «продали почти все», «моя сестра носит», «у меня такая же уже год», «Тина Канделаке купила такую же» и т.д.) И делать предложения до тех пор, пока посетитель или не совершит покупку или 3 раза не скажет «НЕТ».
• Взять контакты у посетителей, которые не сделали покупку, чтобы Вы могли добавить их в клиентскую базу и продать им что-то позже
• Удовлетворять потребности и прихоти посетителя пока он выбирает товары и не пойдет на кассу
• Пока он не дошел до кассы попытаться продать ему еще что-то, чтобы увеличить средний чек (upsell, crossell, downsell)
• Попытаться что-то допродать ему на кассе
• Пока он рассчитывается обязательно собрать его контакты и попросить присоединиться к соцсетям и мессенджерам (добавиться в как можно большее количество направлений вашей диверсифицированной клиентской базе)
• Попрощаться с посетителем, так чтобы он это запомнил, закрепить лояльность.

Мы зачастую подразумеваем эти 10 пунктов как должное, однако, поверьте, наши продавцы так не считают. Это не их бизнес, не их мечта, не их риски, не их инвестиции. Им плевать и на Ваш бизнес, и на Ваши продажи, и даже на Ваши бонусы.

Я буду рад, если вам повезет, и Вы наймете правильно продавца. Однако, второго подряд такого же Вы точно не неймете. Такова природа вещей. Такие продавцы или стоят очень больших денег и попадаются очень редко, или они попросту Вас обманывают, что смогут это делать.

Намного лучше внедрить систему – прописать подробные скрипты работы, для каждого из этих 10 пунктов. Установить камеры. «Засылать» тайных покупателей. Настроить систему штрафов и бонусов и ваш магазин будет работать «как часики», а Вы будете считать прибыль, а не убытки!

Теперь более подробно разберем, так кто же он «Продавец на миллион»

От правильной работы продавцов на 70% зависит успех магазина одежды. Продавец является лицом магазина и связующим звеном между вашими покупателями и прибылью магазина.

Если говорить в общем, то работа продавцов должна быть направлена на:

• Повышение конверсии
• Увеличение среднего чека
• Создание лояльности к магазину у покупателя

Повышение конверсии посетителей в покупатели достигается доброжелательным внешним видом продавца, интересной и уверенной речью, правильным описанием и предложением товара.

Увеличить средний чек продавец может, предложив покупателю подобрать комплект к выбранной вещи, подходящие аксессуары, предложить купить два товара вместо одного или товар другой категории.

Создать лояльность у покупателя продавец может своим профессионализмом, правильной консультацией при выборе товара и хорошими ответами на возражения, искусным выходом из конфликтных ситуаций.

Давайте разберем, что и как должен говорить продавец на примере магазина женской одежды в трех случаях:

1. Когда выявляет потребность и предлагает товар
2. Когда совершает допродажи
3. Когда работает над созданием лояльности

Встречаем покупателя и предлагаем товар

Чтобы скрипт сработал на 120%, продавец должен быть вежливым и доброжелательным, уметь подстроиться под покупателя, расположить его к себе и искренне понять. Чего хочет покупатель. Он должен быть с одной стороны, не навязчивым, не «стоять над душой» при знакомстве покупателя с ассортиментом магазина, но, с другой стороны, он не должен быть равнодушным и отстраненным.

Нужно найти золотую середину!

«Добрый день» или "Здравствуйте!" и располагающая улыбка при входе покупателя в магазин.

Далее продавец должен следить за тем, что смотрит покупатель, на какой фасон, цвет и фактуру обращает внимание. Как только продавец видит, что покупатель ищет помощника в выборе, он должен подойти и предложить свою помощь:

«Я вижу, Вам понравилось это платье. Могу принести Ваш размер. У Вас – 46, верно? Платье будет ждать Вас в примерочной, чтобы вы спокойно могли посмотреть еще варианты!»

«Ищите платье для офиса? У Вас строгий дресс-код? Если яркие вещи не разрешаются, то давайте подберем неброские тона. Какой цвет Вам ближе синий или серый? Вот посмотрите, есть платье-футляр красивого благородного серого цвета, который подчеркнет цвет Ваших глаз. Это платье из новой коллекции, но уже пользуется популярностью. Вам нравится? Хорошо, отнесу его в примерочную и мы посмотрим еще что-нибудь…»

«Давайте для выбора посмотрим еще варианты? У Вас в офисе тепло? … У нас есть строгие платья, но с коротким рукавом, например вот это. Его можно носить как с жакетом, так и без него, вы будете выглядеть очень стильно. Ткань мягкая и приятная к телу, при этом ноская и хорошо держит форму».

В диалоге продавец должен следить за реакцией покупателя, насколько ему нравится то, что он предлагает.

После выбора моделей переходим к примерке.

Продавец во время примерки должен быть рядом, чтобы помочь покупателю, если ему это потребуется:

«Вам помочь застегнуть молнию?»

«Вам подошел размер?»

«Принести что-то другое?»

«В примерочной темно, хороший дневной свет в зале. Пройдите в зал, там есть большое зеркало, вы в полной мере сможете оценить прелесть этой модели».

«Какое платье Вы выбрали? Или возьмете несколько?»

«В чем у Вас сомнения? Это платье просто в уходе, ткань не закатывается, платье садится по фигуре, подчеркивая все ее достоинства».

В момент сомнений важно нарисовать красивую картинку и вызвать положительные эмоции. Если продавец видит, что данный фасон не совсем подходит покупателю, то можно предложить вариант похожего цвета и стиля, но другого фасона. В этот момент важно красиво представить новую модель, чтобы покупатель захотел ее примерить.

«Хочу предложить Вам примерить вот это замечательное платье. Оно похоже по цвету с выбранным Вами платьем, но отличается по фасону. Пышная свободная юбка сделает Ваш силуэт более гармоничным, а также подчеркнет красоту ваших ног, а V-образный вырез добавит изюминку Вашему образу».

Как поднять средний чек в магазине одежды

После того как покупатель определился со своим выбором, ему нужно сделать несколько предложений дополнительного товара.

Сопутствующий товар – Аксессуары

«Вы выбрали замечательное платье! Оно изначально повседневное, но с аксессуарами будет выглядеть более празднично. Например, с этим ремнем. Он подчеркнет его цвет и сделает акцент на вашей талии. Материал искусственная кожа, но качественная, и ухаживать за ей проще, чем за натуральной».

«Еще у нас в продаже есть замечательные браслеты. К этому платью подойдет вот этот. Он нежный и аккуратный. Дополнит ваш деловой образ».

«К новому сезону мы расширили ассортимент нашего магазина колготками. Есть тонкие и плотные, однотонные и с узором. Посмотрите!»

Необходимо сделать как минимум три предложения аксессуаров, которые дополнят образ. Чтобы продавец не терялся, подготовьте для него заранее возможные комплекты.

Продажа товара другой категории

«Еще есть брюки из костюмной ткани. Это прямая классическая модель средней длины и посадки. Лекала отличные, брюки садятся идеально. Есть черные и темно-синие. Здесь необычные карманы "хулиганки" – новая тенденция в этом сезоне».

«Может, Вам подойдет эта юбка-карандаш, красивого цвета «Кофе с молоком». Она подчеркнет хрупкость вашей фигуры и строгость образа, плотная ткань хорошо держит форму».

«Кстати, есть еще очень женственная белая рубашка. У нее тонкая натуральная ткань, приталенный силуэт. Отлично подойдет как к юбке, так и к брюкам. Простая офисная модель, но с красивой вышивкой».

Также продавец делает три предложения. Но надо следить за реакцией покупателя, чтобы не раздражать его. Опираться нужно на его предпочтения.

Кроме сопутствующего товара и товара другой категории покупателю можно предложить товар аналогичный выбранному.

Создаем лояльность покупателя

После того как продажа состоялась необходимо закрепить продолжительные эмоции у покупателя и поднять этим его лояльность к магазину.

«Спасибо Вам за покупку. Вы сделали правильный выбор, у Вас прекрасный вкус. Особенности ухода за каждой из выбранных вещей вы можете посмотреть на этикетке. С Вас N сумма руб. Ваша сдача… Чек я положила в пакет. Хорошего Вам дня».

Продавец должен быть в контакте с покупателями до его выхода из магазина. Продавец должен проводить покупателя с улыбкой. Задача – стать другом покупателя в вашем магазине!

Даже если продажа не состоялась продавцу нельзя показывать свое недовольство, нельзя игнорировать покупателя.

Мотивация продавцов

Чтобы продуманные Вами скрипты работали, необходимо продумать эффективную систему мотивации продавцов и, конечно, контролировать его работу.

Придумайте систему KPI –показателей. Это может быть базовая ставка и система повышающих и понижающих коэффициентов.

ЗП= Ставка * К1 * К2

Базовая ставка может быть как фиксированный оклад за «выход», так и фикс + % оборота. Рекомендую ставить второй вариант, т.к. это позволяет выявлять эффективных продавцов.

Показатели могут выставляться за доброжелательность и вежливость, за правильное и постоянное использование скриптов продаж, за количество собранных контактов. При этом коэффициенты могут быть как повышающими, так и понижающими базовую ставку.

Коэффициент за обслуживание: Если у продавца возникло более 5 конфликтных ситуаций, которые он не смог разрешить и клиент ушел недовольным, то коэффициент может быть 0,8. Если же все покупатели оставались довольны работой продавца и уровнем сервиса, то коэффициент можно назначить 1,2.

Коэффициенты за допродажи сопутствующего товара. Обычно сопутствующий товар имеет большую наценку, чем основной товар, продавать его выгодней. Например, у Вас на данный момент оборот по аксессуарам составляет 10% от оборота основного товара, то такое соотношение можно принять за 1. Если у продавца в отчетном периоде оборот по аксессуарам составил 5% от оборота основного товара, то коэффициент может быть 0,9, а если оборот аксессуаров составил 20% от оборота основного товара, то коэффициент можно поставить 1,1.

Придумайте свои показатели, свою градацию, которая будет эффективна именно для Вашего магазина.

• Фиксированная ставка является для продавца некоей «страховкой»
• Процент от оборота – заинтересовывает его продавать больше
• Коэффициенты – заставят его продавать качественно.

Заинтересованный продавец способен вывести ваш магазин на качественно новый уровень.

Как получить контакты ваших покупателей

Важность сбора и правильного ведения клиентской базы сложно переоценить. Чем больше контактов вы соберете, чем более они разные будут (телефон, e-mail, социальные сети), тем проще Вам будет с ними контактировать, создавать акции, информировать о новостях магазина.

Ваши продавцы должны собирать контакты с каждого посетителя Вашего магазина!

Чтобы мотивировать клиентов оставлять свои данные, нужно придумать несколько стимулов.

Дисконтная программа

Продумайте систему скидок и бонусов за покупки совершенные у Вас в магазине. Закажите пластиковые карты с информацией о вашем магазине, размере скидок, адреса групп в социальных сетях и т.д. Чтобы получить такую карту необходимо заполнить анкету, при этом полей в ней должно быть как можно меньше. Пример анкеты Вы можете скачать по ссылке.

«У нас скоро поступление новой коллекции. Оставьте, пожалуйста, свои контакты, и Вы узнаете о нем первыми. Мы также прямо сейчас оформим Вам нашу бонусную карту, по которой Вы сможете получать дополнительную скидку».

«Спасибо за покупку! Давайте оформим бонусную карту, это не займет много времени. Вы сожжете накапливать баллы и получать дополнительные скидки. А также будете в курсе наших акций, поступления новинок и других новостей нашего магазина. Кстати, бонусы за сегодняшнюю покупку будут также начислены на нее. Заполните, пожалуйста, небольшую анкету».

Бонусы за вступление или нахождения в группе в социальных сетях

Вы можете предложить своим покупателям за вступление в группу в социальных сетях разовый бонус (например, скидку 100-200 руб.), а также постоянную скидку за участие в группе (например, 3-5%). На данный момент социальные сети являются одним из самых эффективных каналов коммуникации с покупателями. Если у Вас нет групп, то обязательно создайте. Хотя бы во ВКонтакте, Одноклассниках и Инстаграмме. Разместите информацию о них у Вас в магазине, например в прикассовой зоне, на визитках, листовках и т.д.

«Вы зарегистрированы в социальных сетях? У нас есть группы в «». Участникам группы предоставляется скидка в размере 3%. Вступайте и получайте дополнительную скидку на покупку!»

«Подпишитесь на наш аккаунт в Инстаграмме, сделайте селфи в нашем платье и поставьте хештег #. и получите скидку на следующую покупку в размере… руб»

Разовая скидка за контакт

Если у Вас нет возможности ввода бонусных или дисконтных карт, то стимулом для заполнения анкеты покупателем может быть разовая скидка.

«Я могу Вам предложить небольшую скидку в размере 200 руб. за заполненную анкету. Мы будем Вас периодически информировать о новостях нашего магазина, поступлении новинок и начале распродажи»

Собранная клиентская база – залог успеха работы Вашего магазина. С помощью различных каналов коммуникации Вы сможете информировать ваших клиентов о предстоящих акциях. Как провести «закрытую распродажу» и реально при этом заработать, а не потерять всю прибыль. А как это сделать я Вам расскажу в следующей статье.

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями. Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

1. Контакт
2. Выявление потребностей
3. Удовлетворение потребностей
4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Для того, чтобы не упустить возможность произвести хорошее впечатление, нужно грамотно и очень тщательно подбирать персонал, а затем обучать его. Об этом подробнее можно прочитать в статье: подбор персонала для магазина детской обуви и товаров.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

• «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
• «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
• «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: стандарты общения с покупателями и почему это так важно.

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите лояльность покупателей к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

А детская обувь оптом в Москве продается с завидным успехом, купить ее вы можете в онлайн-каталоге VZV.su.

Автор статьи – Дарья Родионова

Меня зовут Родионова Дарья. Я являюсь одним из авторов блога VZV.su

После окончания института я пришла работать в самую востребованную последние десятилетия сферу – продажи. Я постепенно повышала свой профессиональный уровень и росла по карьерной лестнице. Постепенно у меня появился отдел профессиональных продавцов, которым я руководила несколько лет.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

В статьях блога я хотела бы поделиться с Вами своим опытом продаж, теми знаниями, которые я получила на этапе организации собственного бизнеса и, конечно, раскрыть немного изнутри особенности ведения пусть небольшого, но собственного предприятия – со всеми его удачами и проблемами.

Рынок представлен широким ассортиментом товаров и услуг. В изобилии предложений легко растеряться. Ответственность за сбыт товаров, в данном случае одежды, ложится на плечи менеджера продаж. У него есть как права, так и должностные обязанности продавца-консультанта в магазине одежды. Каждый работодатель знает, что продавец со знанием дела – это связующее звено, от которого зависит уровень прибыли.

Продавец – психолог

Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий. Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>

Обязанности продавца-консультанта в магазине одежды сводятся не только к четкому выполнению правил внутреннего распорядка, но и включают в ряд других требований. При трудоустройстве, работодатель обращает внимание на то, что продавец обязан быть внимательным к каждому клиенту, без исключения.

Основные качества менеджера:

• воспитанность;
• чувство такта;
• внимание к деталям и потребностям покупателя;
• не предвзятое отношение;
• устойчивость в стрессовых ситуациях;
• терпение и сдержанность;
• общительность;
• отзывчивость.

В определенном смысле, консультант – это психолог, его главная задача – найти подход, «ключ» к клиенту.

Сотрудник магазина одежды должен иметь опрятный внешний вид, быть аккуратным и чистоплотным. В некоторых фирмах, особенно в больших торговых сетях, иногда налагаются штрафы на продавцов за отсутствие маникюра, прически. Девушки могут попасть под действие корпоративных санкций, если будут находиться без макияжа на рабочем месте.

Профессиональные качества

В обществе распространено мнение о том, что работа продавца не представляет сложностей и каждому по силам занять эту нишу. Долго не задерживается на рабочем месте тот консультант, который не разбирается в размерах, фасонах, марках одежды.

Руководителю магазина важно найти человека, который будет добросовестным и порядочным в общении с клиентами. Он должен быть профессионалом, проявлять энтузиазм, энергичность и целеустремленность.

Квалифицированный специалист обладает следующими качествами:

• разбирается в технологии производства;
• легко подбирает нужный размер одежды;
• знает, как правильно ухаживать за изделием;
• постоянно обучается, повышает квалификацию;
• владеет навыками маркетинга;
• изучает техники менеджмента, стремится к карьерному росту;
• знает нормативно-правовую базу, законы, регулирующие торговлю, сбыт товаров.

Профессионал не останавливается на достигнутом уровне, до совершенства оттачивает навыки и умения. Он умеет завлечь покупателя, подобрать одежду, мастерски управляется с организационными моментами.

Известно, что 60% продаж зависит от того, как будет выложен товар в магазине.

Грамотный продавец знает, как нужно разметить одежду по цветовой гамме, размеру, чтобы в итоге клиент купил несколько вещей и вернулся за новыми покупками. К таким хитростям обращаются брендовые магазины. В их штате есть консультанты, которые не участвуют в прямых продажах, занимаются только выкладкой товара, оформлением витрин и т.д.

Опыт работы и карьерный рост

Как известно, незаменимых сотрудников нет, однако ни один работодатель не захочет отпустить продавца, который делает большую выручку магазину. Такие работники ценятся на вес золота. Они относятся к своей работе с азартом, стремятся подняться по карьерной лестнице. Эти люди упорно проходят путь от обычного консультанта со средней зарплатой, до управляющего магазином.

В общении с таким консультантом, у покупателя не возникает чувства, что ему хотят продать менее качественный товар или по завышенной цене.

Хорошими продавцами становятся те, кто каждый день упорно работает над собой, совершенствует навыки и умения, стремится достичь новых карьерных высот.

Функциональные обязанности продавца

Каждый продавец руководствуется установленными правилами внутреннего распорядка, должной инструкцией и нормативными актами законодательной базы.

Одним из основных документов, с которым каждый работник должен быть ознакомлен под роспись, является должностная инструкция. Она разрабатывается и утверждается руководством. В ней подробно указаны права и обязанности консультанта. Описана степень ответственности за невыполнение норм трудовой дисциплины. С целью избегания негативных ситуаций рабочего характера, человек, который принимается на должность продавца, должен внимательно и досконально изучить все пункты инструкции.

Разделы должностной инструкции продавца в магазине одежды:

• общие сведения;
• обязанности;
• права;
• описание рабочего места;
• ответственность;
• дополнительная информация.

В зависимости от объема и ассортимента продукции торговой точки, работодатель вправе дополнить и расширить должностную инструкцию.

Например, кассир должен уметь обращаться с кассовым аппаратом, проводить инкассацию после окончания рабочей смены, проверять деньги на подлинность специальной светочувствительной техники.

Продавцы, которые реализуют товар, изготовленный из ценного меха животных, обязаны знать, как следить за изделием. Какие действия необходимо предпринимать, что бы натуральные волоски ни осыпались, не теряли цвет и блеск.

Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий. Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>

Консультанты магазинов спортивной одежды, мужских и женских костюмов, должны разбираться в том, как за ней ухаживать. При какой температуре допустима стирка ткани, какие средства бытовой химии нельзя применять, чтобы ни испортить вещь.

Функциональные обязанности продавца-консультанта продиктованы характеристиками товара, который он реализует на рынке.

Права

Сотрудник должен знать права, которые установлены законом и внутренними документами компании. Недобросовестные работодатели, «закрывают глаза» на предоставление элементарных социальных гарантий и охрану труда.

Основными правами продавца-консультанта являются:

• достойная оплата труда;
• соблюдение норм рабочего времени;
• отдых, фиксированный перерыв во время работы;
• внесения предложений по усовершенствованию трудового процесса;
• безопасность на рабочем месте.

Лица, которые официально не трудоустроены, резко ограничиваются в своих правах. Часто им не предоставляют ежегодный оплачиваемый отпуск, отсутствует оплата больничного листа, нет дополнительных видов отдыха (отпуск одиноким матерям, инвалидам, участникам ликвидации на ЧАЭС).

Продавец-консультант имеет право не принимать товар от покупателя, если он решил его вернуть. Причина отказа:

• товар был надлежащего качества;
• прошел сертификацию;
• истек срок возврата;
• изделие было испорчено потребителем;
• утерян кассовый чек.

Консультант вправе отказать покупателю в предоставлении скидки, кредитной формы оплаты, если это не предусмотрено политикой торговой точки.

Каким должен быть продавец

Сегодня люди активно покупают и продают товары на интернет-сайтах, для этого нужен только свободный доступ к сети. Но даже в ситуациях, когда отсутствует «живое» взаимодействие продавца и покупателя, консультант должен знать, как заинтересовать клиента. Что нужно сделать, что бы потребитель снова обратился в этот магазин, посоветовал своим знакомым, родственникам, коллегам.

Если внимательно посмотреть на «идеального продавца», можно заметить следующее:

• правильная культурная речь, отсутствие «слов-паразитов»;
• умение выслушать покупателя, не перечить ему и ничего не доказывать;
• грамотное построение разговора с учетом настроения клиента;
• удовлетворение потребностей покупателя;
• педантичность и перфекционизм в работе;
• соблюдения норм этикета;
• проявления честности и искренности.

Воспитание в себе таких навыков, позволят каждому консультанту стать хорошим продавцом для своего клиента.

Степень ответственности

Каждый работник имеет степень ответственности, которая четко прописана в должной инструкции. Халатное отношение сотрудника к функциональным обязанностям может закончиться увольнением.

Для того чтобы не загубить карьеру, менеджер продаж должен знать и помнить, за что он отвечает на своем рабочем месте.

Среди основных пунктов рекрутеры выделяют:

• обязательное знание закона о торговле;
• соблюдение чистоплотности и порядка на торговой точке;
• размещение товара на прилавках и витринах;
• соблюдение «соседства» товаров (особенно актуально для мест продажи продуктов питания);
• приличный вид и опрятность;
• предоставление правдивой информации о цене товара, характеристиках;
• правильный подсчет и проверка денег во время кассовых операций.

В случае пропажи товара, недостачи во время пересчета, консультант несет персональную ответственность перед руководством. Это заканчивается уплатой цены недостающей вещи из собственных средств. Кража, воровство, которое было совершено продавцом, наказуемо Уголовным кодексом.

Первые шаги в поисках работы

Устроиться на должность консультанта не представляет большой сложности. Ресурсы для поиска работы переполнены такими предложениями. Часто предлагается отправить резюме потенциальному работодателю. И в этой ситуации могут возникнуть сложности, т. к. не все владеют навыками правильного составления анкеты.

Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий. Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>

У работодателя нет времени изучать долгие тексты, поэтому резюме рекомендуется составлять по следующим правилам:

1. Общая информация
Ф.И.О.
Дата рождения
Адрес места проживания
Контактный телефон
2. Образования
Учебное заведение
Период обучения
Факультет
Специальность
3. Опыт работы
Названия компании/фирмы	Период работы	Должность/обязанности
4. Дополнительная информация
Семейное положение
Уровень владения ПК
Личные качества

В резюме должна быть указана только правдивая информация. Следует избегать сокращения слов. Важно написать все места работы, учреждения, где было получено образование, если таких несколько.

Нужно упомянуть об уровне владения персональным компьютером. Продавцы часто работают с бухгалтерскими программами, справится с которыми, может только человек, свободно владеющий компьютером.

В категории «личные качества» можно написать:

• пунктуальность;
• добросовестность;
• порядочность;
• ответственность;
• стрессоустойчивость;
• коммуникабельность.

Резюме дополняют фотографией, в некоторых случаях этого требует работодатель.

От чего зависит оплата труда

Большинство продавцов консультантов имеют средний доход, у некоторых он выше по сравнению с остальными. В бутиках фирменной одежды, магазинах бытовой техники, больших гипермаркетах сотрудники получают высокую зарплату. Это связано с постоянным потоком покупателей и большим процентов от выручки, которая принадлежит продавцу.

Консультанты имеют фиксированную ставку и процент, который они получают от каждой покупки, совершенной клиентом. Сравнительно достойную зарплату можно получить, работая на точках сбыта ювелирных украшений, в сетевых магазинах одежды. Последние часто проводит акции и распродажи, чем увеличивают прибыль бутика и заработную плату.