Фотография рабочего дня продавца консультанта

• 
• 
• 

1 скриншот

• 

Описание файла

1. Контроль деятельности Стажера в течение дня;
2. Оценка динамики работы Стажера;
3. Самооценка личной эффективности Стажера;
4. .

Информация о файле

• Просмотры 856
• Опубликовано 7 июня, 2018
• Обновлено 12 октября, 2018
• Размер файла 1 Мб

Отзывы пользователей

Зарегистрируйтесь или войдите, чтобы оставить отзыв

Вы должны зарегистрироваться, чтобы оставить отзыв

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Нет отзывов для отображения.

© 2017 Клуб Александрова Сергея Александровича. Копирование запрещено. Powered by Invision Community

Цель: сформировать практические навыки обработки результатов фотографии рабочего времени и хронометражных наблюдений работников торговли.

Задание 7.1

Приведете классификацию затрат рабочего времени, заполнив схему, представленную на рисунке 7.1.

Рисунок 7.1 – Классификация затрат рабочего времени

Задание 7.2

Проведена индивидуальная фотография затрат рабочего времени продавца «Колбасного отдела» магазина «Продукты». Время работы продавца с 8.00 до 17.00, обеденный перерыв с 13.00 до 14.00. Данные фотографии затрат рабочего времени продавца приведены в таблице 7.1.

Таблица 7.1 – Результаты фотографии затрат рабочего времени продавца «Колбасного отдела» магазина «Продукты»

Затраты рабочего времени	Текущее время, ч
Приход на рабочее место	7.50
Подготовка к работе	8.00
Обслуживание покупателей	8.20
Отсутствие покупателей	8.40
Прием товара со склада	8.50
Обслуживание покупателей	12.00.
Пьет воду	12.05
Обслуживание покупателей	12.35
Посещение санузла	12.45
Отсутствие продавца на рабочем месте	13.00
Обеденный перерыв	14.00
Обслуживание покупателей	14.40
Подсчет и сдача выручки	14.55
Ремонт кассового аппарата	15.30
Обслуживание покупателей	17.00
Уход с работы	17.05

На основании данных, полученных в результате фотографии, разработать мероприятия по устранению потерь рабочего времени и составить нормальный баланс рабочего дня. Дать предложения по возможному повышению производительности труда продавца. Время на отдых и личные надобности в смену составляет 20 минут.

РЕШЕНИЕ Таблица – Определение продолжительности затрат и их индексация

Затраты рабочего времени	Текущее время, ч	Продолжительность затрат, мин	Индекс
Приход на рабочее место	7.50
Подготовка к работе	8.00
Обслуживание покупателей	8.20
Отсутствие покупателей	8.40
Прием товара со склада	8.50
Обслуживание покупателей	12.00.
Пьет воду	12.05
Обслуживание покупателей	12.35
Посещение санузла	12.45
Отсутствие продавца на рабочем месте	13.00
Обеденный перерыв	14.00
Обслуживание покупателей	14.40
Подсчет и сдача выручки	14.55
Ремонт кассового аппарата	15.30
Обслуживание покупателей	17.00
Уход с работы	17.05
Итого

РЕШЕНИЕ Таблица – Фактический и нормальный балансы рабочего времени

Категория затрат рабочего времени Фактический баланс Нормальный баланс суммарная продолжительность затрат, мин удельный вес в общем времени наблю­дения, % суммарная продолжительность затрат, мин удельный вес в общем времени наблюдения, % 1. Подготовительно-заключительные работы (ПЗ) 2. Основная работа (ОР) 3. Обслуживание рабочего места (ОРМ) 4. Регламентированные перерывы (РП) 5. Нерегламентированные перерывы (НП) Всего

Задание 7.3

По данным таблицы 7.2 проведите анализ результатов хронометражных наблюдений в магазине «Универсам» за выполнением кассиром-контролером операции «расчет за покупку» и заполните лист хронометражных наблюдений. На основе анализа сделайте выводы и дайте предложения по улучшению работы кассира-контролера.

Таблица 7.2 – Результаты хронометража операции кассира-контролера «расчет за покупку» в магазине «Универсам»

Элемент операции	Продолжительность элемента операции по номерам наблюдений, с
Подготовка к расчету
Регистрация товара
Установление суммы покупки
Объявление суммы покупки
Получение денег
Печатание чека
Выдача чека и сдачи
Заключительные операции расчета
Общая продолжительность операции
Количество покупок, ед.

Форма 1. Лист хронометражных наблюдений Торговая организация_________________________________________________________ Дата наблюдения___________________, начало наблюдения,_______________________ конец наблюдения__________________, продолжительность наблюдения__________ _______мин Характеристика работы______________________________________________________ Работник___________________________________________________________________ Стаж работы__________________________, специальность_______________________ Характеристика работника___________________________________________________ Организация рабочего места и его оснащение___________________________________ Обслуживание рабочего места_________________________________________________ Используемое оборудование__________________________________________________ Используемые инструменты и приспособления_________________________________ Таблица – Расчет средних затрат времени на выполнение операции кассиром-контролером «расчет за покупку» в магазине «Универсам»

Элемент операции

Продолжительность элемента операции по номерам наблюдений, с

Коэффициент устойчивости хроноряда

Подготовка к расчету

Регистрация товара

Установление суммы покупки

Объявление суммы покупки

Получение денег

Печатание чека

Выдача чека и сдачи

Заключительные операции расчета

Средняя продолжительность операции

х

х

х

х

х

х

х

х

х

х

х

х

х

Литература

1. Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» № 90-3 от 9 января 2002 г. (в ред. от 04.01.2003 № 183-3).

2. Закон Республики Беларусь «О внесении дополнений и изменений в некоторые законы Республики Беларусь по вопросам защиты прав потребителей» № 366-З от 8 июля 2008 г.

3. Закон Республики Беларусь «О качестве и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов для жизни и здоровья человека» № 217-3 от 29 июня 2003 г. (в ред. от 05.07.2004 № 302-3).

4. Закон Республики Беларусь «О торговле» № 231-3 от 28 июля 2003 г. (в ред. от 26.11.2003 № 247-3).

5. Методические рекомендации по расчету и бухгалтерскому учету потерь товаров в магазинах (отделах, секциях) самообслуживания и торгующих с открытой выкладкой товаров : утв. приказом Министерства торговли Республики Беларусь № 113 от 27 октября 1999 г. (в ред. постановл. от 17.03.2000 № 3).

6. Перечень основных нормативных и технологических документов, которые должны находиться в объектах розничной торговли и общественного питания : утв. постановлением Министерства торговли Республики Беларусь № 10 от 27 марта 2002 г. (в ред. от 28.11.2003 № 62).

7. Положение о приемке товаров по количеству и качеству : утв. постанов­лением Совета Министров Республики Беларусь № 1290 от 3 сентября 2008 г.

8. Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания : утв. постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 384 от 7 апреля 2004 г. (в ред. от 16.03.2005 № 285).

9. Правила осуществления розничной торговли по образцам, утвержденные постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 15.01. 2009 г. № 31.

10. Правила торговли на рынках Республики Беларусь, утвержденные постановлением Совета Министров Республики Беларусь "О некоторых вопросах деятельности рынков" № 1623 от 12.12.2003 г.; санитарными нормами и правилами СНиП 13 – 119.99 «Организация и проведение рыночной торговли продовольственным сырьем и пищевыми продуктами в Республике Беларусь», решениями местных органов управления.

11. Правила разносной торговли и продажи товаров по заказам, утвержденные приказом Министерства торговли Республики Беларусь от 4 апреля 1997 г. № 44.

12. Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденные постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 1 июня 2007 г. № 744.

13. Инструкция о порядке продажи в кредит. Постановление Министерства торговли Республики Беларусь, № 38 от 29.07.2003.

14. Виноградова, С. Н. Организация и технология торговли : учебник / под общ. ред. С. Н. Виноградовой. – Минск : Выш. шк., 2008. – 479 с.

15. Дашков, Л. П. Организация, технология и проектирование торговых предприятий : учебник / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц. – Москва : ИТК «Дашков и К», 2012. – 512 с.

16. Дубровин, И. А. Организация производства на предприятии торговли : учебное пособие / И. А. Дубровин. – Москва : КНОРУС, 2007. – 304 с.

17. Егоров, В. Ф. Организация торговли : учебник / В. Ф. Егоров. – Санкт-Петербург : ПИТЕР, 2004. – 352 с.

18. Квасникова, В. В. Организация и технология торговли : курс лекций / В. В. Квасникова. – Витебск : УО «ВГТУ», 2012. – 157 с.

19. Платонов, В. Н. Организация торговли : учебное пособие / В. Н. Платонов. – Минск : БГЭУ. – 2009. – 317 с.

20. Самсонова, Е. Если покупатель говорит «нет» / Е. Самсонова. – Санкт-Петербург : Питер, 2005. – 384 с.

21. Снегирёва, В. В. Книга мерчандайзера / В. В. Снегирёва. – Санкт-Петербург : Питер, 2011. – 152 с.

22. Климченя, Л. С. Организация и технология торговли : практикум / Л. С. Климченя, О. А. Боровская, В. В. Лагойко. – Минск : БГЭУ, 2008. – 235 с.

23. Отскочная, З. В. Организация и технология торговли : учебное пособие / З. В. Отскочная [и др.]. – Москва : «Академия», 2010. – 192 с.

24. Парамонова, Т. Н. Мерчандайзинг : учебное пособие / Т. Н. Парамонова, И. А. Рамазанов. – Москва, 2007. – 144 с.

25. Чкалова, О. В. Торговое предприятие : учебное пособие / О. В. Чкалова. – Москва : Эксмо, 2008.

26. Парамонова, Т. Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торовли : учебное пособие / Т. Н. Парамонова, И. Н. Красюк. – Москва : КНОРУС, 2008. – 120 с.

Карта рабочего дня – это инструмент контроля за качеством работы менеджера. Карта рабочего дня дает понимание, сколько времени менеджер тратит на ту или иную активность.

Узнайте, как использовать карту рабочего дня для контроля процесса продажи, какие ошибки бывают при ее внедрении и получите пример таблицы для разработки карты рабочего дня в Excel.

Читайте в статье:

• Карта рабочего дня: когда внедрять
• Карта рабочего дня: контроль процесса продажи
• Карта рабочего дня: показатели эффективности
• Карта рабочего дня: контроль клиентского сервиса
• Карта рабочего дня: как внедрить — алгоритм
• Карта рабочего дня: как использовать результаты контроля

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КОГДА ВНЕДРЯТЬ

Карта рабочего дня – это фотография всей активности сотрудника в течение рабочего дня. В карте вы получаете данные по каждой активности менеджера и учет времени, которое он тратит на то, чтобы ее осуществить.

По данным статистики с проектов по развитию продаж непрофильная активность сотрудника отдела продаж в течение дня может достигать 40-50%.

Это означает, что сотрудник может тратить время на дела, которые не соответствуют его должностным обязанностям, не помогают или даже вредят процессу продажи.

В 90% случаев Руководитель отдела продаж (РОП) выстраивает управление отделом продаж "в слепую", не имея прозрачной фотографии того, над чем же так тщательно трудятся сотрудники в течение дня.

Когда на вопрос "Где результат?" вы слышите от продавца "Ну я же работаю!" – пришло время внедрять карту рабочего дня. Фотография графика покажет, какая активность менеджера не приносит результат.

Когда обязательно используем карту рабочего дня:

1. При внедренииРежима рабочего дня***Карта рабочего дня выявит неэффективное использование ресурсов дня и простимулирует менеджеров работать по Режиму.///
2. При автоматизации бизнес-процесса продажи***Карта рабочего дня выявит этапы продажи и скорректирует функционал менеджеров.///
3. При низких результатах конверсии воронки продаж***Карта рабочего дня выявит активностей, которые мешают продавцу выполнять KPI воронки продаж.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

В течение дня менеджер делает звонки, пишет письма, формирует и исправляет Коммерческие предложения, согласует спецификации продукта, уточняет цены и формирует прайс-листы, уточняет информацию у руководства, проводит встречи.

Продавец может делать то, что у него получается легче, и из-за этого не успевать продавать. А может быть перегружен выполнением непрофильных задач и из-за этого также не успевать продавать.

Карта рабочего дня нужна для того, чтобы наглядно показать, сколько времени продавец тратит на активности, которые не приведут к результату.

Бизнес-процесс продажи состоит из определенных стадий. На каждой стадии продавец должен выполнять активности, которые обеспечат результат и дадут возможность перевести лид на следующую стадию:

I. Стадия Leads generation

На стадии генерации лидов происходит генерация трафика клиентов.

Карта рабочего времени должна ответить вам на следующие вопросы:

Сколько времени уходит на актуализацию баз данных, на сбор контактов и на поиск лидов? Сколько времени сотрудник работает с тем или иным каналом привлечения?

II. Стадия Leads development

Если ваши хантеры делают холодные исходящие звонки потенциальным клиентам, сколько времени у них уходит на подготовку баз? Сколько времени уходит на подготовку к звонку? Сколько времени уходит на обзвон и внесение данных в СRM? Какие перерывы делают хантеры в своей работе? Сколько уходит времени на повторные звонки и ответы на вопросы по продукту? Сколько времени уходит на отсылку клиенту запрашиваемой информации?

III. Стадия Leads converstion

Карта рабочего дня покажет: степень автоматизации процесса выставления Коммерческого предложения, механизм подготовки предложений и прайс-листов. Сколько времени менеджер тратит на повторные звонки и качество взаимодействия со всеми подразделениями, от которых зависит заключение сделки.

IV. Стадия Сlient fulfillment

Карта рабочего дня покажет: сколько уходит времени и сил на подготовку и согласование договора, сколько менеджер тратит времени на улаживание проблем для первой отгрузки клиенту, и все неровности взаимодействия с клиентским сервисом.

V. Стадия Account Managment

Карта рабочего дня ответит вам на вопрос – почему клиентский менеджер не занимается продажами, а тратит все свое время только на сопровождение клиента? Что мешает клиентскому сервису делать новые предложения, выставлять КП и закрывать сделки?

Карта рабочего времени выявит все "узкие" места бизнес-процесса продажи и поможет принять решение по тому, сколько менеджеров нужно нанять на тот или иной функционал для определенной стадии процесса продажи.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Карта рабочего дня фиксирует следующие данные:

1. Активность менеджера;***
2. Время начала и время завершения активности***
3. Длительность активности;***
4. Привязку той или иной активности к стадии процесса продажи;***
5. Долю времени, которую тратит менеджер на профильную деятельность;***
6. Долю времени, которую тратит менеджер на непрофильную деятельность;***
7. Долю времени, которую менеджер тратит на личные активности.

Каждую активности в карте рабочего следует обязательно присудить категорию – то есть отметить к какой стадии процесса продажи эта активность принадлежит.

Так, например, если ваш клоузер принимает входящий звонок – это непрофильная активность. Если клоузера соединяют с уже существующим клиентом, которого должен обслуживать клиентщик – это также непрофильная активность. Каждая непрофильная активность в карте рабочего дня отнимает у вас новых клиентов.

Также нужно анализировать все действия хантера и эккаунт менеджера (фермера).

Виды активностей продавца в карте рабочего дня:

• Профильная активность: задачи согласно профилю должности и функционалу;***
• Непрофильная активность: задачи не по профилю должности и функционалу;
• Личные дела: перекуры, разговоры по телефону, чаты, общение с коллегами.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КОНТРОЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Карта рабочего времени разрабатывалась как инструмент контроля менеджеров по активным продажам. Сегодня хронометраж рабочего времени необходимо внедрять и в отделы по работе с действующей клиентской базой.

Конкурентный В2В рынок требует увеличения среднего чека и удержания клиентов. В 80% клиентских отделов заточены только на сопровождение, но не на развитие клиента. Эккаунт менеджеры делают много ненужных действий, их режим работы часто не оптимизирован также жестко как у продавцов.

В отдел клиентского сопровождения требуется внедрения управления продажами по Pipeline: четкое определение типов активностей, KPI и нормы по ним. Для формализации этапов процесса сопровождения и автоматизации процессов используйте карту рабочего времени.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КАК ВНЕДРИТЬ – АЛГОРИТМ

Шаг 1: Как заполнять

Карта рабочего времени заполняется самими менеджерами. Поставьте задачу 2-м или 3-м менеджерам, за корректное заполнение обещайте приз или вознаграждение.

Заполнение карты рабочего дня самими сотрудниками повышает лояльность к ужесточению дисциплины, формирует команду реформаторов и облегчает последующее внедрение изменений.

Шаг 2: Контроль

В течение дня проверяйте заполнение карты рабочего дня. Объявляйте о результатах заполнения каждые 2 часа.

Шаг 3: Подведение итогов

Сопоставьте затраты на активности на разных стадиях процесса продажи. Выявите стадии, на которых тратит более 20% времени на непрофильные активности. Выявите стадии, в которых менеджер тратит менее 20% на профильные активности.

Эти стадии будут "узким" местом вашего процесса продажи.

КАРТА РАБОЧЕГО ДНЯ: КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТЫ КОНТРОЛЯ

По итогам внедрения карты рабочего дня внедрите следующие изменения:

I. Скорректируйте функционал продавца

Если карта рабочего дня показала, что менеджеры тратят необоснованные ресурсы на административные задачи, попросите их обозначить те задачи, которые они могут с себя снять. Решите, что может быть автоматизировано, а что передано на аутсорсинг.

Экономия составить несколько минут, но в сумме получится до 15-ти часов на отдел.

II. Внедрите Режим дня

Выявите в карте рабочего дня продавца активности, которые он совершает не "пакетно", т.е. не планово.

Менеджер хаотично проверяет электронную почту и бросается отвечать на письмо сразу же, как только его получил. После повторного звонка клиенту и получения вопроса от клиента, менеджер кидается выяснять ответ на вопрос вместо того, чтобы продолжать пакетный обзвон клиентов, которые находятся на стадии Leads conversion и требуют повторного касания.

Внедрите Режим рабочего дня отдела продаж с пакетными активностями, жесткими перерывами и четко выделенным временем на планерки, совещания и разборы полетов.

III. Откорректируйте структуру отдела продаж

На основании данных карты рабочего дня определите, подходит ли для выполнения планов продаж ваша структура отдела. Если нет, перестройте ее.

IV. Автоматизируйте бизнес-процесс продажи

Опишите бизнес-процесс продажи каким он должен быть с учетом выявленных с помощью карты рабочего дня ошибок. Выявите количество и состав этапов для каждой стадии процесса, все входы и выходы для каждого этапа, ответственных и KPI, который будет соответствовать выполнению стратегической цели.

Составьте ТЗ для оптимизации вашей CRM и планово внедрите систему все необходимые улучшения.

V. Учите мыслить нешаблонно

Если карта рабочего дня выявила, что в результате непредвиденного действия клиента весь ваш отдел тратит 2 часа на улаживание проблемы и ее обсуждение – это значит, что ваши менеджеры не приучены мыслить быстро, и не умеют разрешать нестандартные ситуации.

Чем быстрее менеджер адаптируется и примет верное решение, тем быстрее он вернется к выполнению профильных активностей.

Учите продавцов действиям в нестандартных ситуациях.

VI. Исключите многозадачность

Если карта рабочего дня выявит, что продавец решает несколько задач одновременно (формирует КП для клиента и разговаривает по телефону) научите его это не делать.

Многозадачность снижает качество работы на 30-50%.

После внедрения Внедрите карту рабочего дня для того, чтобы получить все необходимые сведения для повышения продаж в вашем отделе.

Вы получили рекомендации как использовать карту рабочего дня в отделе продаж, какие ошибки бывают при ее внедрении, как читать результаты и как ее внедрять. Используйте фотографию рабочего дня менеджера по продажам для того, чтобы усилить процессы вашего отдела продаж.

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность вашей системы продаж