Содержание
Как правильно выполнить в электронный магазин-дискаунтер Ситилинк возврат товара? Вернуть в магазин купленную вещь всегда труднее, чем приобрести её, тем более, если речь идёт о дорогостоящем технически сложном товаре. Продавец не торопится принять изделие, покупатель уверен, что «клиент всегда прав». Обе стороны ссылаются на закон «О защите прав потребителя», зачастую не вполне понимая смысл пунктов нормативного акта.
Ситилинк – это крупнейший магазин онлайн-продаж самых разнообразных товаров. На сегодняшний день его ассортимент включает около 50 тысяч наименований изделий различных категорий от множества мировых производителей.
Каталог предложений на сайте удобно разделён на несколько групп товаров:
Цены на товары, представленные в Ситилинк, часто бывают ниже, чем в других сетевых и интернет-магазинах. Для постоянных пользователей дискаунтер предусматривает приятные бонусы.
Доставка выбранных товаров осуществляется очень быстро, пункты выдачи есть во многих городах, особенно в европейской части России. Вещи, имеющиеся в наличии в выбранных пунктах, можно забрать в этот же день.
Оплата товаров производится всеми доступными на сегодняшний день способами: начиная от наличных и заканчивая платежами через WebMoney. На сайте практически для всех изделий имеются описания основных характеристик, обзоры, отзывы покупателей.
Один из минусов магазина состоит в том, что не очень популярные категории товаров представлены малым количеством производителей.
Покупки в дискаунтере осуществляются дистанционно, поэтому в Ситилинк можно вернуть товар на основании статьи 26.1 закона «О защите прав потребителей».
Покупатель изучает основные характеристики изделия по описаниям и изображениям, не видя приобретаемую вещь. Поэтому для таких ситуаций способ возврата покупки несколько отличается от покупок в обычных магазинах.
Согласно требованиям указанной статьи закона можно осуществить возврат товара в Ситилинк в течение 7 дней, если продукт по каким-то причинам не подходит покупателю. На сайте интернет-магазина оговаривается, что гражданин может отказаться от изделия без объяснений до его передачи.
Перед тем как забрать товар, покупателю рекомендуется тщательно изучить его внешний вид, проверить на соответствие заказанную комплектацию. Если внешние дефекты отсутствуют, потребитель оплачивает покупку и ставит подпись в товарном чеке.
Подпись означает, что претензий к внешнему виду не имеется. Далее следует настоять на проверке работоспособности изделия.
После совершения покупки вернуть товар согласно правилам компании Ситилинк можно только через гарантийный отдел.
При этом покупатель должен предъявить следующие документы:
В случае соблюдения всех условий денежные средства возвращаются наличными или перечислением на банковскую карту (в зависимости от способа оплаты).
Интересы юридических лиц, выступивших в качестве покупателей, не подпадают под действие закона о правах потребителя. Расторгнуть договор продажи и вернуть перечисленные денежные средства организации могут, если товар имеет значительные дефекты. В случае надлежащего качества приобретённой продукции возвратить её невозможно.
В обычном магазине покупатель имеет право принять решение о возврате не понравившейся ему вещи в течение 14 дней. При обращении в онлайн-магазин Ситилинк возврат товара допустим не позднее чем через 7 дней.
При совершении покупок в интернете нередки ситуации, когда качественный товар не подошёл потребителю по габаритам или по внешнему виду (например, раздражает цветовая гамма).
В таких случаях законодательство разрешает продавцу перед тем, как забрать вещь, проверить соблюдение покупателем следующих требований:
После принятия изделия дискаунтер Ситилинк должен вернуть потребителю денежные средства за покупку не позднее 10 дней. Расходы на доставку компания не компенсирует.
Возврат товара, имеющего существенные недостатки, регламентируется статьями 28-31 закона «О защите прав потребителей». В данной ситуации законодатель не делает разницы между дистанционным приобретением вещи и традиционным походом в ближайший магазин.
Вопросы возвращения продукции ненадлежащего качества в компании Ситилинк рассматривает гарантийный отдел. После принятия заявления о возврате сотрудники отдела проводят экспертизу изделия и в случае выявления неустранимых фабричных недостатков или дефектов от неправильной транспортировки оформляют возврат товара.
Экспертиза проводится за счёт магазина и занимает 15-20 дней. Гарантийный ремонт осуществляется бесплатно специалистами сервисных центров Ситилинк.
Возвратить бракованную вещь допускается в строго определённых случаях:
Отдельные категории товаров по закону нельзя вернуть, даже если продукция оказалась ненадлежащего качества (например, предметы гигиены).
Особые условия возврата дискаунтер предлагает своим постоянным покупателям, входящим в число членов клуба Ситилинк. Гарантийный срок для них компания расширила от семи до тридцати дней. При возврате изделия бонусы, начисленные за него, списываются.
Вещь, купленная в кредит, также возвращается на особых условиях:
Клубная карта даёт привилегии своим обладателям только по сроку возврата. Другие условия возвращения товара одинаковы для всех клиентов.
Сохранить время и деньги при приобретении товаров в онлайн-магазинах, в том числе в дискаунтере Ситилинк, поможет выполнение некоторых нехитрых правил:
Если семидневный срок пропущен или немного нарушен товарный вид, потребитель может попробовать вернуть вещь как товар ненадлежащего качества. Однако, если изделие относится к сложной технической категории, такой возврат осуществить не удастся.
Каждый день на онлайн-площадке Ситилинк проводится огромное количество операций по выбору и приобретению товара (приблизительно 200 тысяч).
Абсолютно все покупатели не могут быть довольны покупками, тем более часть проданного товара может оказаться некачественной.
Пользователи сети активно обсуждают свой опыт общения с Ситилинк и делятся им со всеми желающими. Чаще всего этот опыт отрицательный.
Основные проблемы возврата состоят в следующем:
У сотрудников гарантийных отделов компании очень много работы, и далеко не всегда возврат продукции происходит быстро и без конфликтов.
Ситилинк – крупнейший магазин, продающий технику дистанционно. Ассортимент обширен: в магазине есть все для дома, дачи, школы и детей. Клиент оставляет заказ на сайте, после чего покупка доставляется курьером или в пункт выдачи.
В Ситилинке возврат товара производится по правилам статьи 26.1 Закона о правах потребителей. Эта норма применяется для продаж дистанционным способом. Частым покупателям, заказывающим на крупные суммы, выдаются клубные карты, которые дают преимущества в цене и гарантийном обслуживании.
Вся подробная информация о гарантии на товар представлена на сайте магазина. С ней рекомендуется ознакомиться прежде, чем оформлять заказ.
Перед тем, как подписать документы и забрать технику у курьера или в пункте выдачи покупатель осматривает приобретение внешне, проверяет на наличие дефектов и комплектность. Затем он подписывает товарный чек, подтверждая, таким образом, отсутствие претензий к внешнему виду изделия. После этого претензии, касающиеся внешних дефектов и отсутствия деталей, не принимаются. За заполнением документов следует оплата и проверка товара на работоспособность.
Отказаться от заказа допустимо в любой момент до подписания бумаг, даже если клиент уже внес деньги. Все иные возвраты проходят через гарантийный отдел.
Юридические лица не вправе вернуть качественную вещь согласно действующим законодательным нормам. Только в случае дефектов или появления недостатков после проведенного ремонта товар может быть принят назад.
Компании и предпринимателей обслуживает закрепленный за ними менеджер, к которому и следует обращаться в случае поломки техники.
Ситилинк позиционирует себя как интернет-магазин, к которому применяются правила дистанционной торговли. Для покупателя это означает, что не подошедший товар может быть возвращен в течение 7 дней, вместо привычных 14.
Если приобретение разонравилось, не подходит или срочно потребовались деньги, его можно вернуть. Однако техника должна соответствовать следующим требованиям:
Деньги магазин возвращает в течение 10 дней. Период отсчитывается с даты поступления соответствующего заявления. Покупатель получает полную сумму стоимости за вычетом расходов на доставку.
Реализация этой операции регламентируется ст. 28-31 ЗоЗПП. Вернуть товар, имеющий дефекты допустимо, когда:
Клиентам, имеющим клубные карты, предлагаются льготные условия возврата. Так, для обладателей базовой и серебряной карты установлена возможность вернуть качественную вещь в течение семи дней, для золотой – 14 и для платиновой – 30 дней.
Если клиент решит вернуть товар, то с карты списываются бонусы, начисленные за его покупку. В случае частичной оплаты техники бонусами, они не возвращаются.
Срок возврата – одна из немногих привилегий, которую дает клубная карта. Остальные взаимоотношения регламентируются законом. В том числе, и при покупке товара в дисконтном отделе.
Магазин сотрудничает с банками, поэтому на крупные приобретения можно оформить кредит. К возврату таких вещей применяются общие правила. Особенности имеются во взаимоотношениях с банком:
Товар, предлагаемый Ситилинком, чаще всего сложный, поэтому к нему применяются специальные правила:
Некоторые простые правила помогут покупателю сохранить свое время:
Ситилинк – магазин с крупнейшим товарооборотом, ежедневном в нем совершается до 200 тысяч покупок. Соответственно, не все покупатели довольны своими приобретениями, нередки и конфликты.
Опыт оформления возврата техники чаще всего отрицательный. Среди недостатков выделяют:
Предупрежден, значит, вооружен: полезные советы и отзывы покупателей помогут потенциальным клиентам выстроить отношения с магазином самым выгодным для них образом. Не стоит забывать о положениях закона, с ними еще раз следует ознакомиться перед тем, как отправляться за возвратом денег. Особенно, если это касается сложной техники.
Совсем недавно мы публиковали материал о магазине, с которым всегда связаны какие-нибудь приключения. Не обошлось без оных и на сей раз: основная часть нашего общения производилась в пределах гарантийного отдела компании, что в любом случае сопровождается определенным количеством отрицательных эмоций.
В феврале у нас сломалась купленная в «Ситилинк» точка доступа, а значит появилась возможность протестировать гарантийный отдел компании. Не долго собираясь, мы упаковали коробку с устройством, отыскали все выданные при покупке документы и отправились на штурм сервиса, а заодно и побывали в магазине «У Семена».
Сайт компании «Ситилинк» расположен по адресу www.citilink.ru, и мы подробно описывали его в предыдущих материалах.
Поскольку пешеходный путь до магазина, вне зависимости от выбора станции «ближайшего» метро, занимает добрые полчаса активной ходьбы, мы решили заодно протестировать сервис бесплатных маршруток «Ситилинк», курсирующих от метро «Черкизовская». По информации на сайте, «каждые 20 минут ходят бесплатные маршрутные такси от станции метро и обратно. С 13:45 и до 15:30 промежуток движения 30 минут».
Магазин находится рядом со станцией метро «Черкизовская». Как относительный центр Москвы нами для этого и всех остальных обзоров была выбрана станция «Охотный ряд».
Выбравшись в 13 часов 57 минут из последнего вагона метро по направлению из центра, мы оказались на улице и быстро увидели, указанный в описании на сайте мост.
Дальнейший поиск маршрутки был делом техники, ведь оставалось только дойти до точки сбора покупателей, ожидавших такси. В 14 часов 3 минуты мы добрались до нужного места, но фирменный автобус магазина уже отчаливал, а мы решили дождаться следующего рейса и мирно встали у таблички автобусов «Ситилинк»:
В 14 часов 21 минуту приехала маршрутка и набравшиеся к тому времени клиенты загрузились внутрь. Через 8 минут водитель отправился в дорогу и к 14 часам 36 минутам мы оказались у дверей магазина. Как видите, никакого преимущества в использовании транспорта в нашем случае не получилось: пешком мы добрались бы до места назначения минут на 9-10 раньше, а заодно и не успели бы замерзнуть (ведь дело происходило зимой).
Компания «Ситилинк» является членом клуба участников рейтинга iXBT.com и занимает 4-ю строчку нашего рейтинга.
Добравшись до «Ситилинк», мы сразу же отправились на поиски гарантийного отдела. Неподалеку от основного входа в магазин располагалась неприметная дверь с немногозначной табличкой:
«За углом» оказалось понятием весьма растяжимым, причем в прямом смысле этого слова: до дверей гарантийного отдела пришлось добираться и весьма далеко:
Достигнув, наконец, нужного крыльца, мы вошли внутрь и обнаружили очередь из шести человек. Этого состава посетителей было достаточно, чтобы практически полностью заполнить имеющееся для клиентов пространство в «зале» гарантийного отдела. Ни о каких номерках и автоматических системах ведения очереди с мониторами (подобным тем, что находятся в торговом зале) здесь и речи не шло: перед нами предстала комнатушка со стойкой приемщиков и единственным стулом на колесиках, но с оторванной спинкой, садиться на который было немного боязно.
Жизнедеятельность гарантийного отдела обеспечивалась единственным сотрудником из двух возможных: он вдумчиво вникал в проблему каждого нового посетителя, а потому очередь не двигалась, а просто стояла. Как оказалось, его коллега по цеху сидел в комнате для сотрудников и скачивал драйверы для видеокарты, которая отказывалась поддерживать разрешение монитора на компьютере клиента.
Обслужив половину очереди перед нами (то есть трех человек) и не став дожидаться, когда второй сотрудник уже наконец скачает все нужные драйверы, наш приемщик ушел обедать, сообщив об этом всем обитателям комнаты для сотрудников. Надо признаться, что они уже занимались тем же самым, разогревая пахучие полуфабрикаты в микроволновой печи и активно обсуждая поедаемые продукты.
Тем временем, второй приемщик (спустя минимум полчаса после начала процесса) докачал драйверы и стал устанавливать их на компьютер за стойкой. Убедившись, что карта работает и поддерживает требуемое разрешение, он посоветовал клиенту также обновить драйверы и распрощался с ним. Одним из следующих «просителей» оказался человек с еще одной нестабильно работающей видеокартой, отказывающейся функционировать лишь в определенных условиях после длительной работы. Но и в данной ситуации наш приемщик не упустил возможности поскачивать драйверы.
Несмотря на неоптимальный режим работы, наша очередь подошла «всего лишь» через час томительного ожидания. Объяснив сотруднику, что в роутере ничего не работает, кроме лампочки Power, мы вручили ему коробку и документы. Приемщик вынул устройство из коробки, подключил его к сети и несколько минут вдумчиво смотрел на него. Убедившись в истинности нашего описания, он предложил сдать устройство на экспертизу.
В процессе оформления документов на прием техники обнаружился оригинальный момент: покопавшись в бумагах, приемщик сообщил, что у нас нет фирменного гарантийного талона, а потому велика вероятность, что роутер вернется с отказом от ремонта или замены. Потыкав пальцем в бумажку «Ситилинк» с описанием гарантии, мы наивно спросили: «А это что?» — и получили краткое объяснение, что это всего лишь информационный лист с указанием сроков гарантии и нашей подписью о согласии с условиями. Оказалось также, что срок гарантии с аббревиатурой «ГП» означает «гарантия производителя» и не освобождает от необходимости иметь фирменный талон, хотя ни о чем подобном в самом документе написано не было. Наши последние попытки выяснить истину, также безнадежно провалились:
— А что же вы без талонов товары продаете?
— А как Вы теперь докажете, что талона не было?
Приняв у нас сломанный роутер, сотрудник отдал все нужные документы, а также объяснил, что по номеру заявки можно проследить за ходом ремонта на сайте «Ситилинк». Сроки были обозначены дежурной фразой «до 45 дней».
Сдав сломанную технику на ремонт, мы отправились покупать новую. Не так давно открывшийся магазин «У Семена» работает по схеме C&C, то есть купить здесь можно лишь те товары, которые имеются на витрине. Ассортимент его весьма специфический, зато время покупки (при небольшом скоплении покупателей) активно стремится к нулю.
Торговое пространство здесь представляет собой длинный ряд витрин, за которыми работает пара продавцов, являющихся одновременно и кассирами. Не требуется никаких терминалов для выбора товара и окошек с кассами. Среди товаров отдела — ходовые расходные материалы, флешки и прочие полезные мелочи и аксессуары. Здесь же имеется возможность покрутить в руках и купить уцененный товар, побывавший в гарантийном отделе или просто списанный по причине обнаруженных дефектов.
Мы зашли в магазин для покупки USB-разветвителя, но в буквальном смысле потерялись среди огромного количества мелочевки в витринах. За помощью мы обратились к свободному консультанту, и он сразу же отвел нас к нужному месту витрины и показал имеющиеся в наличии USB-хабы. Одобрив один из них, мы быстро оплатили нашу покупку пластиковой картой и ретировались.
Спустя 45 дней после приема товара в гарантию, мы начали нервничать и искать пути решения нашей проблемы: статус заявки, судя по информации на сайте, оставался неизменным, а воспользоваться беспроводной сетью с каждым днем хотелось все больше и больше. В качестве начала тихого протеста была выбрана письменная форма общения: по адресу электронной почты гарантийного отдела мы отправили письмо о том, что обозначенный в документах срок обслуживания истек, а статус заявки не меняется.
Прождав неделю и не получив никакого ответа, мы решили обратиться с проблемой по телефону. Поскольку, дождаться ответа непосредственно в гарантийном отделе не получалось (трубку здесь не поднимают, видимо, из политических или каких-то иных соображений), мы попытались дозвониться по общему телефону, но операторы при первом упоминании темы гарантийного ремонта сразу же переключали на тот же самый «молчаливый» телефон. Пришлось вновь воспользоваться электронной почтой: мы отправили копию предыдущего письма по тому же адресу, а также заполнили форму обратной связи на сайте «Ситилинк», выслав текст о нашей проблеме по двум тематическим адресам.
Через 20 минут в тот же день нам поступил ответ: «Необходимо подъехать в гарантийный отдел, при себе иметь документы о покупке, документы о сдаче и паспорт. Замена на новый либо возврат денег». Статус заявки на сайте при этом оставался прежним, а потому, в качестве весомого аргумента, мы распечатали письмо для дальнейшего общения с приемщиками.
На следующий день мы отправились с полным комплектом бумаг на Амурскую 7. Отстояв уже знакомую нам часовую очередь, мы узнали о необходимости заполнить заявление на возврат денег, так как аналогичного роутера нет в наличии (интересно, что на сайте магазина такой роутер был, но в данной ситуации вопрос был для нас не принципиальным).
Первая попытка получить деньги для нас закончилась неудачей: заявление о возврате было заполнено не верно (а образец на возврат денег нам в сервисе почему-то не показали), поэтому пришлось переписывать бумагу заново. Со второго захода мы успешно получили причитающуюся нам сумму и удалились.
На этом, казалось бы, наше общение с гарантийным сервисом «Ситилинк» должно было закончиться, но на следующий день нас ожидало письмо: поступила реакция на форму обратной связи по теме «Жалобы и предложения». К концу рабочего дня нас оповестили: «Информацию проверили. Обслуживание по данному документу уже завершено. Вам необходимо обратиться в гарантийный отдел».
Для определения уровня цен обычно используется следующая методика:
Для подведения итогов мы выносим основные параметры в единую таблицу (в случае, когда оценка идет в баллах, 1 минимальный балл, 10 максимальный):
No related posts.