Претензия должна содержать следующие сведения
Основания для предъявления претензий
Как правило, при заключении договора стороны оговаривают порядок предъявления претензий (рекламаций), сроки их предъявления, права и обязанности сторон в связи с предъявлением претензий (рекламаций), способы их урегулирования. Для этого в договор включается раздел «Претензии (рекламации)», в котором должно быть указано, каким документом подтверждается претензия (актом экспертизы, коммерческим актом, актом приемки, протоколом испытаний или др.).
Претензия может быть предъявлена в отношении:
качества товара, если оно не соответствует качеству, определенному контрактом, включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента;
количества товара, если оно не соответствует заявленному в контракте или в товаросопроводительных документах;
сроков поставки, если они были нарушены (причем это может касаться как задержки срока исполнения, так и исполнения досрочно);
упаковки и маркировки товара, если, например, несоответствие упаковки или неправильная маркировка стали причиной порчи товара;
нарушения срока платежа и других сторон взаиморасчетов;
других условий контракта.
Структура претензионного письма
Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма.
Независимо от того, по какому поводу составляется претензия, можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые должны соблюдаться всегда, в любой ситуации.
Претензионное письмо должно содержать следующие сведения:
наименование товара, его количество, местонахождение;
основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);
предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);
доказательства (ссылки на документы, подтверждающие факт нарушения обязательств виновной стороной);
конкретные требования стороны, предъявляющей претензию (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной за недостающий товар суммы, требование скидки с общей стоимости товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).
Приводя доказательства обоснованности претензии, желательно не только указывать на конкретные обязательства договора, которые были нарушены, но и делать ссылки на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления определенных требований.
Если составитель претензии требует от виновной стороны возмещения убытков или возврата определенной суммы, претензия должна также содержать расчет претензионных требований (если расчет достаточно сложен, он может быть вынесен в приложение к претензии).
Из текста претензии должно быть понятно, кто, почему и чего хочет.
Если претензия предъявляется в отношении количества товара , продавец может потребовать допоставки недостающего товара или возврата стоимости недопоставленного товара.
Если претензия касается качества товара , покупатель может потребовать устранения дефектов товара или скидки со стоимости товара. Покупатель может предложить продавцу самому устранить дефекты товара, но в этом случае продавец должен будет оплатить покупателю стоимость ремонта. Как правило, небольшие дефекты устраняются покупателем самостоятельно, но за счет продавца, который возмещает стоимость ремонта. Все расходы, связанные с возвращением дефектного товара, заменой его другим, возмещаются за счет продавца.
Если претензия обоснована, продавец будет вынужден:
заменить дефектный товар новым;
допоставить недостающий товар;
сделать процентную скидку со стоимости товара;
уплатить денежный штраф.
Претензия должна составляться в корректной форме, она может быть жесткой, но не должна быть грубой. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в арбитражный суд за защитой своих прав, если продавец не удовлетворит претензию.
Ответ на претензию
Как правило, срок ответа на претензию после ее получения устанавливается в договоре (например, 10 дней, 30 дней). В течение этого срока продавец (грузоотправитель) обязан рассмотреть претензию и дать на нее ответ в письменной форме. Если ответ на претензию не поступил, считается, что претензия принята и покупатель имеет право обращаться в арбитражный суд с иском об отнесении расходов на счет продавца.
Ответ на претензию направляется покупателю товаров (услуг) заказным письмом или телеграммой (телексом). В течение установленного в договоре срока продавец должен сообщить контрагенту об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению. Если претензия принимается к рассмотрению, необходимо сообщить срок принятия решения по претензии.
Претензионное письмо (письмо-рекламация) (лат. reclamatio – возражение, неодоб-рение) – служебное письмо, цель которого возместить потери, полученные в результате нарушения условий договора.
Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма.
Поскольку в практике возможно множество ситуаций, дающих основание для предъявления претензий, не может быть единой формы претензии, но можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые следует соблюдать всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия.
Претензия (рекламация) должна содержать следующие сведения:
• полное наименование организации, которой направлена претензия, ее адрес;
• основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);
• предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);
• доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);
• конкретные требования составителя претензии (требование замены нека-чественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).
Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомле-нием о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обосно-ванность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Доку-менты приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. В зависимости от предмета претензии приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др. Организация, направляю-щая претензию, должна хранить квитанцию почтового отделения об отправке письма.
Претензия должна иметь заголовок к тексту, содержащий ссылку на договор, по которому она составлена, например:
– О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ .
При составлении текста претензии используются следующие фразы:
– Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с…
– Заявляем Вам претензию в отношении…
– Высылаем Вам акт экспертизы от _______ № _____, из которого следует, что…
– Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества…
– В партии товара, отгруженной…, обнаружена недостача…
– При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №…, была установлена недостача… и т.п.
В конце текста используются выражения:
– В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; поставить недостающий товар;»
– Возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в ___%; перечислить на наш расчетный счет сумму ____;
– компенсировать расходы в сумме ____ и т.п.).
Пример оформления письма-рекламации:
v Письма, связанные с выражением внимания и участия (этикетные письма)
Данную группу образуют следующие виды писем:
• письмо-поздравление
• письмо-благодарность
• письмо-соболезнование
• письмо-извинение
Письмо-поздравление
Письмо-поздравление – служебное письмо, составляемое в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в положении должностного лица, организации, учреждения, предприятия.
Письма-поздравления, как правило, составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему – одно-два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельнос-ти лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения.
Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения.
Письма-поздравления могут оформляться не только на бланках, но и на специаль-ной бумаге различной цветовой гаммы, украшенной орнаментом, водяными знаками, имеющей большую плотность и т.д.
Пример оформления письма-поздравления
Письмо-благодарность
Письмо-благодарность–служебное письмо, направляемое организации, долж-ностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия.
Письма благодарности – это правила хорошего тона взаимоотношений между партнерами. В партнерских взаимоотношениях нужно уметь не только просить, но и поблагодарить за оказанные услуги, за совместное проведение каких-либо мероприятий, за направленные поздравления, за организацию приема и т. д.
Письмо может быть оформлено на бланке письма или на бланке благодарственного письма. В том случае, если письмо оформлено на бланке письма, оно регистрируется в установленном порядке. Письмо, оформленное на бланке благодарственного письма, не подлежит регистрации, на реквизит «подпись» может быть проставлена печать. Поскольку письмо носит личностный характер, в нем не рекомендуется оформлять реквизит «исполнитель». Это письмо, как правило, составляется в более свободной форме, чем другие разновидности писем. Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения:
ü «Благодарим за оказанную помощь в . »;
ü «Выражаем Вам свою благодарность за . »;
ü «Позвольте Вас поблагодарить за…»;
Обязательными реквизитами письма-благодарости являются: наименование организации, справочные данные об орга-низации, код органи-зации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код при-чины постановки на учет, дата, регистрационный но-мер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4), подпись.
Пример оформления письма-благодарности
Письмо-соболезнование
Письмо-соболезнование – служебное письмо, направляемое в трагических или печальных жизненных обстоятельствах (смерть, несчастный случай, стихийное бедствие и др.) для выражения участия.
Письмо соболезнование относится к категории личной деловой переписки и имеет своей целью выражение сопереживания и поддержки адресату по поводу того ли иного печального события или утраты.
При написании соболезнования очень важно правильно подобрать искренние слова, действительно способные поддержать адресата в его горе. При этом важно выразить свои чувства и переживания относительно произошедшего.
Соболезнование оформляется в сдержанном корректном стиле на официальном бланке или специальной открытке и заверяется личной подписью отправителя.
Мы выражаем –
§ Выражаем (выражаю) Вам (вам)…
§ Мы приносим Вам (вам)…
§ Я выражаю Вам (вам)…
§ Я обращаюсь к Вам со словами…
Мы свидетельствуем Вам (вам) наше (наши)…
§ … (наше) сожаление… … (наше) сочувствие… … (наши) соболезнования… … глубокое (глубокие)… …искреннее (искренние)…
§ … глубокое и искреннее (глубокие и искренние)…
в связи с…
§ … тем, что по не зависящим от нас обстоятельствам мы не можем.
§ … постигшим Вас (вас) несчастьем…
§ … постигшим Вас и Ваших близких горем…
§ … постигшими Вашу организацию неприятностями…
Мы разделяем –
§ … Ваши (ваши) чувства…
§ … горькие… … сердечную… … неизбывную… … неизгладимую… … чрезвычайное… … глубокое…
Мы понимаем Ваши чувства…
§ Мы заявляем о поддержке и участии…
§ Мы воздаем должное… безмерно сожалеем… сопереживаю… исполнен печали…
Дополнительные формулировки:
§ … от имени и по поручению…
§ … от имени сотрудников… и от себя лично…
§ … от имени руководства организации…
§ … от лица общественности…
§ … от своего имени…
Пример оформления письма-соболезнования
Письмо-извинение
Письмо-извинение – служебное письмо, автор которого приносит извинения адресату за причиненные неудобства.
Начинать письмо-извинение лучше с выражения сожаления, личной обеспокоен-ности сложившейся ситуацией. Необходимо объяснить, какие шаги будут / были предпри-няты, чтобы устранить проблему и избежать ее повторения в будущем.
План письма может быть такой:
1. Выражение признательности за сообщение о сложившейся ситуации
2. Выражение сожаления.
4. Объяснение действий компании.
5. Напоминание о большой важности для совместного сотрудничества.
Письма-извинения, как правило, начинаются следующими фразами:
ü Приносим свои извинения за то, что…
ü Позвольте принести (вам) свои извинения за…
ü Примите наши искренние извинения за…
Письмо-извинение должно быть искренним и откровенным. Оно должно содержать только истину. Какие-либо оговорки, увертки, объяснения причин и обстоятельств здесь не уместны. Искреннее признание своей вины лучше всего способствует вашему полному прощению и сохранению между вами в дальнейшем добрых отношений.
Пример оформления текста письма-извинения:
v Сопроводительное письмо
Сопроводительное письмо – служебное письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части.
Сопроводительные письма составляются для сообщения адресату о направлении каких-либо документов. Текст письма состоит из двух частей: сообщения о высылаемом материале и уточняющих сведениях (приложения). Обычно текст сопроводительного письма очень короток, умещается на формате А5 и не имеет самостоятельного заголовка.
Текст сопроводительного письма может содержать просьбы, пояснения, связанные с теми материалами, которые составляют приложения к сопроводительному письму. В этом случае сначала говорится о направлении документов, затем излагаются просьбы и пояснения.
Сопроводительное письмо оформляется на бланке письма. Обязательными рекви-зитами сопроводительного письма являются: наименование организации, справочные данные об организации, код организации, основной государственный регистрационный номер (ОГРН) юридического лица, идентификационный номер налогоплательщика/код причины постановки на учет, дата, регистрационный номер, адресат, заголовок к тексту (при составлении письма на бланке формата А4), подпись, отметка об исполнителе, отметка о наличии приложений.
Текст сопроводительного письма начинается словами:
– «Представляем Вам…» (в вышестоящую организацию);
– «Направляем Вам…» (в подведомственную организацию);
– «Высылаем Вам…» (в стороннюю организацию).
Одновременно с этим может содержаться дополнительная информация, отражающая характер управленческой ситуации, в которой осуществляется деловое общение:
– «В соответствии с предварительной договоренностью высылаем Вам…»;
– «В соответствии с дополнительным протоколом высылаем Вам…»;
– «В подтверждение нашей договоренности высылает Вам…».
Разновидностью сопроводительного письма выступает договорное письмо. В этом письме говориться о конкретном виде документа – договоре. Структура текста этого письма такая же, как сопроводительного письма.
Пример оформления сопроводительного письма:
v Рекомендательное письмо
Рекомендательное письмо – служебное письмо, в котором дается характеристика конкретного человека для устройства его на работу, обучение и д.р.
Целью рекомендательного письма является предоставление объективной и всесторонней информации о конкретном человеке. Чаще всего рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике или преподавателя о студенте, обычно с поручительством за него, который тот может предъявить конкретному или любому потенциальному работодателю. Рекомендация может исходить, в свою очередь, как от частного лица, так и от организации.
Рекомендательное письмо содержит в себе следующие разделы:
2. Как продолжительно и в каком качестве рекомендуемого знает рекомендатель.
3. Подтверждение факта работы в компании – что, где, как и когда рекомендуемый делал (например: «работал с такого-то по такое-то там-то», или «участвовал в таком-то проекте в качестве такого-то»).
4. Краткая характеристика (Какие ключевые достижения, какие сильные стороны рекомендуемого может отметить рекомендатель).
5. Письмо должно быть на фирменном бланке компании, заверено печатью и подписью (печать необязательна, но желательна).
6. Контактные координаты: должность, фамилия, имя, отчество того, кто подписывает рекомендательное письмо, и его контактный телефон, для возможности подтвердить рекомендацию.
Пример оформления рекомендательного письма:
Соблюдение претензионного порядка урегулирования споров между деловыми партнерами признается обязательной процедурой.
При отсутствии свидетельств о выполнении сторонами всех действий, направленных на досудебное урегулирование, рассмотрение арбитражных споров не допускается.
Грамотное составление претензии нередко позволяет разрешить конфликт без дополнительных затрат.
Именно поэтому юристы рекомендуют относиться к этой стадии ответственно.
Форма, содержание, порядок предъявления
Направить контрагенту претензию заинтересованное лицо (юрист компании) обязано в письменном виде.
Документ составляется с учетом следующих правил:
• соблюдение сроков (в рамках исковой давности);
• четкость предъявления требований;
• полнота описания фактов и оснований;
• подтверждение аргументов удостоверенными в установленном порядке копиями и прочими доказательствами;
• предоставление достаточного времени на рассмотрение претензии и подготовки ответа на нее (не менее недели).
При обмене документами стороны обязаны использовать гарантированные способы отправки.
Подтверждением вручения бумаг могут являться почтовое извещение с описью вложений в отправление, подпись представителя контрагента на втором экземпляре, квитанция курьерской службы, отчет электронной системы.
Законом не установлен исчерпывающий перечень, поэтому доказательством соблюдения претензионного порядка признаются и другие варианты.
Особое внимание квалифицированные юристы уделяют содержанию документа.
Нередко разработке текста посвящают несколько дней.
Претензия должна включать:
1. Обязательные реквизиты
В числе таковых специалисты называют следующие данные:
• наименование отправителя и адресата;
• дату составления и регистрационный номер корреспонденции;
• название документа;
• подпись руководителя фирмы-отправителя;
• перечень приложений.
Отсутствие указанных сведений влечет недействительность требований и возможность их отклонения без рассмотрения.
2. Описание обстоятельств и фактов
Профессиональные юристы подробно описывают условия возникновения спора, причинения убытков. Как правило, текст содержит информацию:
• о дате и содержании соглашения с деловым партнером;
• о сущности нарушения;
• о размере нанесенного вреда и прочих последствиях.
В претензии указываются только данные, подтвержденные документально, могут присутствовать сведения о наличии свидетелей.
3. Ссылки на нормативные акты
Требования, предъявляемые к контрагенту, должны быть обоснованными.
При составлении претензии специалисты приводят положения гражданского законодательства, ссылаются на статьи отраслевых актов.
Отсутствие в документе точных указаний на конкретные правовые предписания и установления может свести все усилия на нет.
4. Прочие сведения
В текст включаются указания о намерении участника спора защищать нарушенные права в арбитражном суде.
Документ не должен содержать угроз или обвинений, однако при необходимости допускается цитирование отдельных статей УК или КоАП РФ.
5. Требования
Претензия должна содержать конкретный перечень требований.
К возмещению могут быть предъявлены прямые и косвенные убытки.
В отдельных случаях деловой партнер вправе претендовать на компенсацию морального вреда (предприниматели и физические лица) или перечисление денежного эквивалента ущерба, причиненного деловой репутации фирмы.
Кроме того, отправитель может поставить условие об осуществлении определенных действий: пресечения нарушения, публикации опровержения порочащих сведений, проведении работ по устранению недостатков и мн. др.
В завершение стоит напомнить, что претензия должна быть составлена с учетом требований к читабельности.
Запретов на отправку рукописных документов не установлено, однако в деловой среде применяются лишь печатные или электронные версии.
Еще записи по теме
Оставить комментарий
Вы должны быть авторизованы, чтобы оставить комментарий.