Претензионные материалы это претензия конверт

Что менеджер делает не так, если у него много «зависших» счетов?

Прошу прощения за некоторое брюзжание. С моей точки зрения, вопрос поставлен не корректно. Даже можно сказать, поставлен ошибочно. Разве можно анализировать «правильность» поведения курицы перед тем, как её ощиплют и пустят в борщ?

Причина большого количества неоплаченных счетов, увеличивающиеся, как снежный ком день ото дня, кроется в неправильной комплектации отдела продаж в условиях кризиса. Потому что с приходом кризиса поменялись правила и условия игры на рынке. Изменилась игра, и значит надо набирать других игроков или переучивать своих. До кризиса мы все играли в большой теннис. А сейчас в моде другая игра: дзюдо. Под ковром.

Функции менеджера отдела сбыта до кризиса

1. Принять заказ от покупателя по факту или дистанционно.
2. Посчитать общую сумму заказываемого товара и доставки.
3. Выписать счёт и отправить его по факсу или передать в руки заказчика.
4. Проследить за отгрузкой товара и доставкой его до потребителя.
5. Произвести в компьютере с помощью определённой программы «склад» необходимые корректировки в отчётности данных о наличии товара.

В силу сложившихся механизмов и устойчивых связей между партнёрами (компаниями) предоплата практиковалась редко и только с новым, ещё незнакомым клиентом. Но их было в процентном отношении меньшинство и в докризисный период они спокойно покупали с предоплатой. Ни у кого не было проблем с деньгами, равно как и просроченных неплатежей. Был некоторый лёгкий дефицит многих товаров.

Функции менеджера сбыта в условиях кризиса

1. Многие бизнесы и связи обрушились. И владельцы сами уже не в состоянии обеспечить нужный поток покупателей, как это было прежде. Отдел маркетинга сократил свои расходы на рекламу и акции по привлечению новых клиентов. В реальном секторе нет денег. И нет былого доверия. Из-за всеобщей проблемы неплатежей перестали отпускать товар без предоплаты. Это понятно. На старых менеджеров теперь возложены новые, не свойственные им ранее функции – поиск и работа с большим количеством «новых» клиентов и «выбивание» у них денег для предоплаты выписанных счетов.
2. Старых клиентов также теперь обязали сначала платить. Алгоритм действия менеджера при общении со старыми клиентами и при сопровождении сделки резко изменился. На них стал выливаться основной поток негатива со стороны покупателей, и старых и новых, к чему они не привыкли.
3. Так как ежемесячная зарплата менеджеров значительно снизилась, а уверенность в завтрашнем дне компании резко поубавилась, т.е. эмоциональное состояние менеджеров стало просто катастрофическое.
4. Работа менеджера отдела сбыта по большей части носит характер переливания воды из пустого в порожнее. Или, как у Дуремара в сказке «Золотой ключик». — носить воду решетом. Вроде товар весь куплен и отложен, по каждой данной конкретной сделке, как и прежде, проведена вся соответствующая организационно-документальная работа, а оплата не идёт. Значит работа проведена в холостую и без… оплаты. Создаётся необычная ситуация: работы проделано намного больше, чем раньше, весь товар продан, а склад забит готовой продукцией, которую не могут вывезти из-за неплатежей. И не могут завезти новый товар, так как нечем заплатить. И зарплату, даже мизерную, платить нечем. Коллапс.
5. С ростом числа проблем сбыта нарастает недовольство руководства работой самого менеджера. От него всё настойчивее требуют расшить тромб неплатежей. И здесь кроется самая главная и самая страшная беда. Он ведь этого не умеет. Потому что заставить покупателя заплатить за отложенный товар – это и есть самая сложная реальная продажа.

Кто работал менеджером сбыта в секторе В2В до кризиса?

98% наёмных менеджеров в отделах сбыта до кризиса выполняли функции оформителей покупок и не занимались продажами как таковыми. В принципе, их для этого и нанимали. Или же сам владелец или отдел маркетинга формировали интенсивный поток покупателей. В их работу входило выставлять счёта и обеспечивать доставку товара до потребителя. Расчёт зарплаты, если и зависел от объёма продаж, все равно критерием законченной сделки обычно считалась отгрузка товара и получение его потребителем.

Менеджеры отдела продаж или отдела сбыта в основном занимались документооборотом, логистикой, в крайнем случае, «псевдотелемаркетингом». «Требовать» деньги с покупателя не входило в их основные обязанности. А это и есть реалии продажника – быть «бесстыдным» на столько, чтобы иметь «наглость» просить деньги у покупателя. К сожалению, это они делать НЕ умеют, НЕ хотят, и НЕ любят. Я бы сказал, они в глубине души считают реальную продажу чем-то неприличным для специалиста с высшим экономическим или другим образование и занятием ниже своего достоинства.

Новые условия работы менеджера в кризисе

А теперь представьте, что-то такое на самом деле требование оплатить счёт за уже отложенный товар. Это очень не простая продажа. Это даже очень сложная продажа с моей точки зрения. Надо знать и уметь, как убедить партнёра, забронировавшего товар, за него заплатить и его забрать. Зачем? Пусть занимает место у продавца. Логично.

Паника с обеих сторон – ужасный фон для трезвого и делового расчёта. Надо обладать неординарными, я бы сказал, уникальными способностями. Для успеха в продажах в период кризиса нужно быть не просто хорошим, а отличным продавцом. А ведь раньше в отделах сбыта менеджеры продаж не были, по факту, даже и средними продавцами.

Почему накапливаются счета?

1. Раньше отгружали без предоплаты, а оплата в период кризиса в оговорённые договором сроки не прошла. Из месяца в месяц количество неоплаченных счетов нарастает.
2. В кризис усилилось обоюдное недоверие. Предоплата – это новый усложняющий сделку момент. И требуются новые механизмы и навыки работы менеджеров, чтобы разобраться с судьбой заключенной, но не оплаченной сделки. Нужно понимать, что происходит на противоположной стороне договора:
3. у клиента есть потребность в товаре, но нет денег;
4. у клиента есть потребность, и есть деньги, но он не доверяет поставщику (проплатит, а товар не получит);
5. у клиента уже нет потребности в товаре, но он это скрывает;
6. у клиента есть потребность, и есть деньги, но его не устраивает старый договор и ему нужна новая цена;
7. клиенту нужен товар, но уже не так срочно, как раньше, есть расходы важнее;
8. прочее, прочее, прочее.

Чтобы эффективно работать в кризис да ещё с предоплатой, нужны уникальные навыки общения. Близкие к тем, которыми обладал советский разведчик Алексей Батяну. Выдающийся коммуникатор-продавец. Те, кто видели о нём кинофильм, знают, о чём я говорю. Для тех, кто не видел, изложу фильм вкратце.

Алексей Батяну, находясь нелегально в тылу немцев во время Великой отечественной войны, за 15 минут разговора (под угрозой своего разоблачения) с женой изменника Родины (кочегар в немецкой комендатуре и бывший солдат советской армии) смог убедить незнакомую женщину добровольно пронести взрывчатку в немецкую комендатуру. Что это за сделка? Вот её описание.

Беременная женщина, рискуя ежедневно разоблачением и собственной жизнью, жизнью мужа и двух маленьких детей, в течение месяца перенесла 100 кг взрывчатки в подвал комендатуры. Женщина изначально негативно настроенная против советской власти. Это вам не просьба к деловому партнёру предварительно оплатить счёт за заказанный к поставке товар.

До кризиса люди чаще работали на взаимном доверии, без предоплаты, и многие из тех, кто получил товар в прошлые докризисные месяцы, уже физически исчезли с рынка, хотя об этом пока не говорят своим кредиторам, дабы не спугнуть своих многочисленных должников. Т.е. в такой ситуации никакие знания и опыт менеджеру продаж уже не помогут. Разве что большой опыт менеджера может позволить ему не тратить время и силы там, где клиент скрывает, что он «покойник» по факту, и направить эти силы на перспективных покупателей.

Истинные причины неоплаты выставленных счетов

1. Внешние объективные причины.
   Исход сделки не зависит от качества работы менеджера продаж. В подобных ситуациях счёт не будет оплачен никогда на 99.9%.
2. компания уже физически не существует, но этот факт почему-то скрывают;
3. у компании нет денег и нет спроса (отпал из-за кризиса);
4. у компании есть деньги, но нет спроса (от строительства отказались заказчики?);
5. у компании есть спрос, но нет денег, и не скоро появятся;
6. конкурент бесплатно исследует рынок и….конкурента: заключил договор и выжидает, что ему будут предлагать конкуренты. Бесплатный маркетинг и шпаргалка.
7. Проблемы клиента, которые может решить только руководитель отдела или собственник.

Но об этом ему должен сказать менеджер. У менеджера должно быть достаточно опыта, чтобы узнать об этих проблемах у покупателя.

• «крупную оптовую партию» забронировали более мелкие посредники;
• есть спрос, нет денег, но есть нужный ходовой товар для возможного бартера;
• есть спрос и возможность скорого прихода денег у покупателя (стало известно, что к ним идут деньги);
• есть деньги и есть спрос, но нет срочности, поэтому покупатели выжидают возможного снижения цены.

Тактика отдела продаж

Позиции 1-5 оставить в покое и забыть. Вежливо и ласково, не портя с ними отношения, положить их счета в дальний ящик. А товар вернуть на склад как свободный.

Позиции 6-9 обсудить с руководителем отдела и передать ему контакт с покупателями.

Позиции 10-12 – это самые реальные покупатели, которые уже невосполнимо потеряны из-за неквалифицированной работы вашего менеджера продаж. Работать дальше с ними уже бесполезно, и это колоссальный урон для компании.

Чтобы компания осталась на плаву в кризис, ей необходимы принципиально другие менеджеры продаж – профессиональные продавцы.

1. Нужны такие менеджеры, которые не допустят потери клиентов 10-12 групп.
2. Нужны менеджеры, которые разберутся, каких клиентов передать для обработки или доработки руководителю отдела.
3. Нужны менеджеры, которые не будут тратить время и силы на упорное стремление выбить оплату счетов у покупателей 1-5 групп. Эти действия менеджера равносильны героическим действиям мухи, упорно и целеустремлённо стремящейся вылететь в закрытое окно. Замечали сколько мёртвых мух на подоконнике?

При правильной комплектации отдела продаж реальная задержка платежей по счетам будет только в группах 1-5. Что не страшно для компании, если она полностью утилизирует клиентов следующих 6-12 позиций.

Мой вариант комплектации, отдела продаж, способного эффективно функционировать в кризисе.

1. Из всех «старых» менеджеров оставить одного (двух). Его функция будет прежней: работать с готовыми сделками. Только теперь он будет обслуживать (документооборот, логистика, и учёт движения товара на складе) продажи других менеджеров: активных продавцов. И дипломатично контактировать с клиентами из позиций 1-5. Оплата: оклад(n) + премия от результатов работы всего отдела.
2. Принять на работу одного (двух) специалиста по деловой разведке. Его задача исследовать причины неплатежей клиентов из позиции 6-9. Этот специалист должен тесно работать с менеджером отдела, с активными менеджерами, и с руководителем. Оплата: хороший оклад (2-3n) +премия от результатов работы отдела.
3. Принять новых 10-20-30-N активных продавцов или переучить перспективных «старых менеджеров». Для их реальной работы им не нужно, каждому организовывать персональное рабочее место. На 20-30 менеджеров активных продаж достаточно одной комнаты 20 -30 метров с 2-3 рабочими местами (столами с оргтехникой) + Классная доска и 15-20 свободных стульев.
   Их функция активные продажи: поиск новых клиентов вне офиса и правильное общение с потенциальными клиентами (позиции 10-12) на их базе. Оплата оклад (0.3n) + большие комиссионные от оплаченных личных сделок.
4. Руководить таким отделом должен человек, наделённый правом принятия самостоятельного решений на уровне собственника предприятия. Сам собственник, или очень ему доверенное лицо.
   Основная функция: а) руководить менеджерами 1 и 2 групп, б) работать с клиентами позиций 6-9; в) первичный инструктаж и презентация товара и компании для новых активных продавцов и проведение со всеми ними по расписанию графике еженедельное координационное 2 часовое занятие –собрание (обмен мнениями, обучение, презентация новых товаров и новшеств в компании) г) проведение ежемесячного торжественного (праздничного) отчётного совещания всего отдела по итогам работы за прошедший месяц.

Документы, содержащие требования к другой стороне сделки или причинителю вреда, называются претензии. В данной рубрике размещены примеры наиболее часто встречающихся в гражданском обороте документов такого типа. Воспользовавшись примерами и информацией к ним, составить претензию самостоятельно не составит труда. Кроме того, на сайте имеется возможность задать вопрос юристу для адаптации опубликованного примера претензии под конкретную ситуацию.

Виды претензий

Составлять претензии, наверное, приходилось каждому из нас. Чаще всего это претензии потребителя, требования которой связаны с действием Закона о защите прав потребителей. Мы разместили не только общий пример претензии потребителя, но и отдельные виды такого документа: претензия об устранении недостатков, о возврате товара, о возврате денежных средств и др. Подача претензии потребителя обязательна до обращения в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

Еще одним из видов обязательной претензии являются претензии по изменению договора и по расторжению договора. Это касается любых договоров, как заключаемых с физическими лицами, так и с юридическими.

Приведены примеры претензий по отдельным договорам: купли-продажи, подряда, аренды, займа (претензия по расписке). В каждой статье обязательно указывается, является ли составление претензии в данном случае обязательным или носит просто рекомендательный характер.

Отдельными видами претензий являются претензия на возмещение ущерба (до подачи иска о возмещении ущерба в ДТП, от залива квартиры и др.). Основанием их подачи является не сделка, но действие, следствием которого стало причинение ущерба.

Претензия, как доказательство в гражданском деле

Когда обязанность направления претензии прямо предусмотрена законом, подача искового заявления без предоставления доказательств направления претензии приведет к возвращению иска. И тогда истец будет вынужден сначала направить претензию и только потом вновь обратиться в суд.

Часто претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен самим договором. Хотя в качестве претензии может рассматриваться любая переписка, содержащая требования и позволяющая установить, на основании чего (договора, действия и др.) направлено такое письмо, рекомендуем в таких случаях составлять досудебную претензию.

Образцы и примеры претензий

На сайте можно скачать образцы претензий по самым распространенным правоотношениям. Кроме того, приведены примеры оформления претензий для конкретных жизненных ситуаций и дали рекомендации по их правильному составлению составлению.

Защита своих прав в бизнесе всегда начинается с написания претензии (если это предусмотрено законом или договором). В таком письме можно донести до второй стороны, что было сделано (или не сделано) не так, и как это можно исправить. По сути, это первый шаг к урегулированию конфликта перед обращением в суд. Именно поэтому нужно грамотно, четко и корректно высказать свои требования. Разберем детально образец письма-претензии.

Что такое претензия

Прежде чем приступать к непосредственному написанию, разберемся, что же такое претензия с точки зрения бизнеса и гражданского законодательства. В Гражданском кодексе это понятие никак не раскрыто, однако, по нормам ГПК РФ и АПК РФ, во многих случаях претензионный (досудебный) порядок урегулирования споров является обязательным. В частности, без него не обойтись, как сказано в статье 5 АПК РФ, при разрешении экономических споров, вытекающих из публичных и гражданских правоотношений, за некоторым исключением:

• корпоративные споры;
• иски о компенсации за неисполнение в разумные сроки судебных решений;
• споры о банкротстве;
• иски об установлении фактов, имеющих юридическое значение;
• иски о защите прав группы лиц;
• иски о досрочном прекращении защиты товарного знака, который не используется;
• оспаривание решений третейских судов.

В этих случаях можно сразу обращаться в суд. В остальных ситуациях сторона, чьи права нарушены, должна направить противоположной стороне письменное требование о характере этих нарушений и способе их устранения. Это может быть погашение долга, исполнение обязательств по поставке или выполнению работ, возмещение нанесенного ущерба или выплата компенсации за нарушение сроков перевозки товара. Такое письмо-претензия направляется в адрес контрагента за 30 дней до окончательной даты устранения проблемы. Если партнер не уложится в это время и не выполнит условие, можно обращаться в суд.

Кроме того, направить письмо-претензию необходимо при:

• взыскании недоимки по налогам, сборам и страховым взносам;
• спорах о расторжении договоров аренды и найма;
• спорах по договорам ОСАГО;
• проблемах, связанных с доставкой груза или пассажиров всеми видами транспорта;
• проблемах, связанных с туризмом;
• защите исключительных прав;
• спорах о сервитуте.

Для подобных ситуаций законодательно могут быть установлены другие сроки направления писем с претензиями.

Правила написания

Из норм гражданского законодательства следует, что претензия в большинстве случаев должна быть письменной. Важно сразу придать письму статус юридически значимого документа. Это необходимо для того, чтобы при развитии конфликта суд принял его в качестве исполнения досудебного порядка. Для этого содержание претензии должно исходить из требований статьи 165.1 ГК РФ с учетом разъяснений, содержащихся в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25. Это значит, что в письме нужно обязательно указать:

• наименование или фамилию, имя, отчество отправителя;
• наименование или Ф.И.О. получателя;
• исходящий номер;
• реквизиты обеих сторон (как в договоре);
• адреса и телефоны для связи;
• подпись с расшифровкой лица, которое составило документ.

Как правило, такое письмо пишется на фирменном бланке компании. Желательно изложить суть проблемы максимально лаконично, не вдаваясь в детали. В случае нарушения конкретных пунктов договора указать конкретно на них. Предложить свой способ решения сложившейся ситуации и указать последствия неисполнения требования. Обязательно нужно указать срок, в течение которого вопрос может быть решен без обращения в суд. Подписать такое письмо должен руководитель организации.

Отправить письмо нужно по адресу, указанному в заключенном договоре или соглашении. Если речь идет о публичной оферте, то требование нужно послать по адресу из официальных открытых источников. Направить можно почтой заказным письмом или в форме электронного сообщения в случае наличия квалифицированной электронной подписи. Также можно вручить документ лично с получением подписи на втором экземпляре.

Надо ли отвечать на претензию

Отвечать на предъявленные письмом требования партнера по бизнесу совсем не обязательно. Законодательство в большинстве случаев делает это добровольным решением. Если есть возражения по существу, можно написать ответное письмо и изложить в нем свою версию ситуации. Кроме того, можно просто в ответ выполнить действия, предложенные отправителем, например заплатить долг. Если решено все же писать ответ, нужно проследить, чтобы он отвечал требованиям, установленным ст. 158 – 160 ГК РФ о форме сделок, т. е. должен быть письменным, с теми же обязательными реквизитами, что и в самой претензии. Универсальный образец, как правильно написать ответ на претензию, не существует. Это зависит от сути предъявленных требований.

Иногда ответ является обязательным. Это происходит, если такая обязанность установлена Федеральным законом в какой-либо сфере. Например, в статье 12 Федерального закона от 25.04.2002 № 40 «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» предусмотрены финансовые санкции для страховой компании, которая не ответила застрахованному по договору ОСАГО лицу на претензию о выплате страхового возмещения мотивированным отказом. Аналогичные нормы могут быть установлены и другими нормативными актами.

По общему и диспозитивному правилу статьи 4 АПК РФ, срок ответа на досудебное обращение составляет 30 календарных дней. Когда этот срок заканчивается, отправитель может воспользоваться правом на передачу спора на разрешение арбитражного суда. По соглашению сторон этот срок может быть как уменьшен, так и увеличен. В отдельных случаях он установлен законодательно.

Образец письма-претензии

Документ будет отличаться в зависимости от состава претензии. Для примера возьмем самую распространенную ситуацию: нарушение сроков оплаты по договору. Обратите внимание на отсылку к нормам Гражданского кодекса в этом образце.