Что делать если оказали некачественную услугу

Чтобы уметь отстаивать свои права, необходимо иметь чёткое представление о них. Информация о звщите интересов потребителя содержится в обширном наборе законов и постановлений, регламентирующих отношения клиента и коммерческой организации. Все эти документы имеются в открытом доступе.

Если же у вас нет времени на их прочтение, ознакомьтесь хотя бы с нашей статьёй. Она содержит краткую инструкцию для человека, который остался недоволен оказанной ему платной услугой.

На что может рассчитывать любой клиент?

Прежде всего уясните для себя, чего вы можете требовать от того или иного субъекта предпринимательской деятельности.

Согласно действующим нормативным актам, каждый покупатель (в том числе, и покупатель услуги), имеет право на:

В случае явного нарушения одного из этих пунктов вступают в силу права на возмещение убытков (ст.13) и морального вреда (ст.15). Как правило, основная доля потребительских жалоб касается первого пункта. О нём и поговорим подробнее.

* имеются в виду ключевые статьи Закона РФ "О защите прав потребителей" от 7.02.1992.

Как действовать, если услуга оказана некачественно?

Итак, исполнитель (стоматолог, штукатур, туристический агент и т.д.) плохо выполнил порученную работу.

Вам следует собрать все документы, которые свидетельствуют о вашем сотрудничестве с ним – договор, чеки. Отстоять потребительские права без документов возможно, но непросто.

Далее определите подходящий для вас способ восполнения урона. Законодательством предусмотрены следующие варианты:

1. безвозмездное устранение дефектов;
2. адекватное снижение стоимости услуги;
3. повторное выполнение работы;
4. финансовое возмещение понесённых затрат по устранению недостатков.

Свяжитесь с исполнителем и корректно, но твёрдо дайте ему понять, что вы недовольны и настроены очень серьёзно. Упомяните, что у вас на руках есть договор.

Уважающая себя фирма вряд ли захочет доводить дело до суда.

Подготовка и подача письменной претензии

Не удастся всё уладить в устной форме? Что ж, тогда подавайте исполнителю письменную претензию.

В шапке укажите реквизиты организации (для этого придётся найти точное название и юридический адрес фирмы, ИНН и ОГРН), а также свою фамилию и контактные данные для обратной связи. Реквизиты, скорее всего, найдутся в чеке.

В основном тексте хронологически изложите факты: вы обратились в фирму такого-то числа, вам была указана такая-то услуга таким-то специалистом, о чём свидетельствуют следующие документы (перечислите).

Укажите, с какой именно проблемой вы столкнулись и чего именно требуете от исполнителя согласно действующим законам. По возможности найдите и назовите конкретную статью, имеющую отношение к вашей ситуации.

Претензия оформляется в двух экземплярах. Исполнитель обязан поставить дату и подпись на том экземпляре, который останется у вас.

Как быть, если претензию не принимают?

В этом случае потребуются два свидетеля, которые смогут в дальнейшем подтвердить отказ. Лучше предусмотреть подобный сценарий заранее и идти к исполнителю в компании двух друзей. Один экземпляр вы оставите в фирме, а на другом – вашем – вы должны будете пометить, что претензия вручена такому-то лицу в присутствии двух свидетелей. Пусть свидетели укажут под надписью свои ФИО и контактные данные.

Другой вариант, без привлечения друзей, – отослать претензию заказным письмом с уведомлением о вручении.

Обращение потребителя в суд

Если претензию не удовлетворят, вы имеете право требовать правды более решительными методами. Допустимо – на выбор – обращение в суд:

• по вашему месту жительства;
• по месту заключения договора;
• по месту нахождения организации или её филиала.

В исковом заявлении вы указываете номер участка или наименование суда, ФИО, адрес и телефон истца, наименование и адрес ответчика, сумму, о которой идёт речь.

В основном тексте обозначаются факты и обосновывается требование. Ниже перечисляются документы-доказательства, копии которых вы готовы приложить. Копии сдаются по числу лиц, участвующих в деле.

Заявление следует отнести в судебную канцелярию либо отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Всегда ли можно добиться компенсации?

К сожалению, в отдельных случаях компенсировать потери невозможно. Добиться возмещения будет крайне трудно, если вы:

• расписались под непрочитанным договором, в котором исполнитель ловко подстраховал себя на случай ошибки;
• официально приняли работу, не заметив недостатков;
• обнаружиои дефект после истечения гарантийного срока.

В перечисленных ситуациях вам, вероятно, будет удобнее смириться со случившимся и направить силы на решение проблемы, а не на судебное разбирательство.

Потребитель, которому была оказана услуга, чье качество явно не отвечает его ожиданиям, сталкивается с необходимостью грамотно предъявить претензию и добиться исправления ситуации.

Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с некачественным оказанием услуг, то вам следует помнить, что:

• Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
• Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
• Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

Куда обращаться, если услуга оказана некачественно?

В первую очередь – к исполнителю. Определить исполнителя важно, поскольку от этого зависит правильность направления претензий. Исполнителем может быть:

• Непосредственно лицо, оказавшее некачественную услугу. Это индивидуальный предприниматель, который работает самостоятельно и лично обслуживает посетителей.
• Работодатель оказавшего вам услугу работника. Несмотря на то, что по факту вас обслуживал конкретный человек, отвечать за действия работника должен работодатель. Работодателем выступает организация или индивидуальный предприниматель, нанявший работника.

Рекомендуется вести общение с исполнителем письменно и не соглашаться на устные переговоры.

Для возврата денег за ненадлежаще оказанные услуги нужно направить исполнителю письменную претензию. Составление этого документа идет по схеме:

1. Данные потребителя (ФИО, место проживания, телефон);
2. Данные исполнителя;
3. Суть событий:

– Когда и куда обратились за услугой;

– Какой вид услуги заказывали;

– Что получили в результате;

– Подробное описание недочетов услуги, доводы, почему услуга – некачественная.

Завершать претензию нужно датой и подписью, после чего передать одну копию претензии исполнителю, а вторую с его пометкой о принятии взять на случай судебного разбирательства – это поможет доказать обращение к исполнителю.

Если исполнитель игнорирует обращение, отказывается от принятия претензий или настаивает, что оказанная услуга имеет отличное качество, следует обращение направить в контролирующие органы – для медицинских организаций это департаменты здравоохранения субъектов РФ, для образовательных учреждений – комитеты по контролю и надзору в сфере образования субъектов РФ и т.д. Жалобу можно направить и в Роспотребнадзор.

Однако конечной инстанцией в споре с исполнителем остается суд. Пострадавший от низкого качества услуги может подать исковое заявление о нарушении своих прав и некачественном оказании услуг в суд в месте своего нахождения или расположения исполнителя, пошлину он не уплачивает. К иску прикладываются все имеющиеся документы и приводятся доказательства в подтверждение своих слов, документы сдаются в количестве, достаточном для направления всем сторонам дела.

Ответственность за некачественное оказание услуг

Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) говорит об ответственности за ненадлежащее исполнение в ст. 29. Так, если оказана услуга низкого качества, потребитель выбирает требование:

• Ремонт силами исполнителя;
• Снижение стоимости;
• Изготовление другой вещи на замену испорченной;
• Оплата ремонта силами других лиц.

Обратите внимание – возврат денег за некачественную услугу в списке не поименован. Это обусловлено тем, что попросить вернуть стоимость услуги можно в двух случаях:

А) Исполнитель не отремонтировал вещь и не устранил недочеты услуги в оговоренный срок;

Б) Недочеты услуги – существенные.

В части срока для ремонта – закон не оговаривает точный срок, недочеты исправляются в разумный срок. Для возврата денег срок – 10 суток.

Если исполнитель не укладывается в нужный период, если он безосновательно отказывается выполнить пожелания потребителя, начисляется неустойка – по три процента за каждые сутки.

Максимальный размер неустойки совпадает со стоимостью услуги.

Если ситуация зашла так далеко, что приходится обращаться в суд, дополнительно исполнитель заплатит штраф 50% и возместит потребителю моральный вред.

Возврат денег без чека за услуги. ЗоЗПП говорит о том, что требования потребителя рассматриваются и удовлетворяются даже при отсутствии документа об оплате услуг. Но стоит понимать, что на случай судебного разбирательства доказательством оплаты услуг исполнителя лучше запастись.

Как вернуть деньги за некачественную услугу? При разрешении вопроса о возврате уплаченных за некачественно оказанную услугу денег основной момент – в доказывании причин проявления недочетов. Если предоставленная на услугу документация содержит срок гарантии и низкое качество обнаружено в этот период, опровергать свою вину должен сам исполнитель. Если же гарантии нет или ее срок меньше одного года, а недочет выявился после года, то доказывать причину придется самому потребителю. В этом поможет предоставление исполнителю заключения эксперта с обоснованием ненадлежащего качества услуги.

ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует – напишите в форме ниже.

Исполнитель обязан оказывать услуги надлежащего качества.

Об этом напрямую говорит Закон РФ «О защите прав потребителей». Заказчик вправе рассчитывать на получение качественной услуги и в установленный срок.

Но что делать, если вы внесли предоплату, а услугу оказали некачественно? Куда обращаться и как оформить жалобу? Расскажем далее.

Основания возврата средств за некачественную услугу

Вы можете в одностороннем порядке отказаться от заказанных услуг и вернуть себе деньги, если:

• выявлены весомые недостатки выполненной работы;
• исполнитель нарушил условия договора;
• нарушается установленный срок для устранения выявленных недостатков;
• услуга не оказана, хотя внесена предоплата.

Доказать весомость выявленных недостатков всегда проблематично. Поэтому лучше сразу привлеките юриста, способного вернуть деньги за некачественное оказание услуг.

Сохраняйте чеки об оплате и договор оказания услуг.

Куда обращаться, если услуга оказана некачественно?

У вас есть несколько вариантов:

1. предъявить претензию напрямую к исполнителю работ;
2. направить жалобу в Роспотребнадзор — сотрудники проведут проверку и привлекут исполнителя к административной ответственности;
3. обратиться в прокуратуру при обнаружении значительных нарушений;
4. в суд, если ваши претензионные требования не удовлетворены в законные сроки.

Используйте все возможные способы возврата денег — это увеличит ваши шансы.

Все жалобы оформляйте письменно — устные соглашения ничего не стоят.

Как составить претензию на некачественное оказание услуг?

Строго установленного образца не существует. Поэтому можно оформить претензию в произвольном виде. В ней укажите:

• наименование и адрес исполнителя;
• личные данные (Ф.И.О., адрес проживания, контактный телефон);
• информацию о заключенном договоре (дату, номер, предмет, стороны, условия, срок действия, цену и т.д.);
• причины составления претензии (наличие дефектов и т.д.);
• свои требования. Например, вернуть деньги или исправить допущенные недостатки;
• дату и подпись.

Подготовьте претензию в двух экземплярах — один оставьте исполнителю, а второй с отметкой о приеме сохраните у себя.

Исполнитель обязан в десятидневный срок рассмотреть вашу претензию и дать письменный ответ:

• об удовлетворении требований;
• обоснованный отказ.

Если срок нарушен или ответа не поступило, то можно добиваться возврата денег через суд.

У исполнителя 10 дней на ответ.

Какие документы приложить к претензии?

К жалобе можно приложить любые документы, подтверждающие наличие договорных отношений и выявленные недостатки выполненных работ:

• договор на оказание услуг;
• акт сдачи-приемки услуг;
• чеки и квитанции об уплате работ;
• свидетельство о гарантии;
• результат независимых экспертов;
• фото и видеозаписи, и иные документы.

Грамотно составленная жалоба поможет вернуть деньги за некачественно оказанную услугу. Даже если продавец на нее не ответил, она станет главным основанием для подачи искового заявления в суд.

Направьте претензию исполнителю до обращения в суд.

Ответственность за некачественное оказание услуг

Закон встает на защиту прав потребителей, если они столкнутся с недобросовестными исполнителями. Они обязаны:

• бесплатно устранить выявленные нарушения и дефекты в установленные сроки;
• уменьшить стоимость услуг соразмерно выявленным дефектам;
• полностью компенсировать расходы, понесенные потребителем при устранении некачественных работ;
• вернуть деньги потребителю в полном объеме.

Вы вправе вернуть уплаченные деньги за некачественно оказанную услугу.

Помимо этого, вы вправе требовать с исполнителя:

1. Неустойку

Она составляет 3% от стоимости совокупного размера заказа. К претензии приложите расчет суммы неустойки — от даты нарушения ваших прав до даты составления претензии.

Если исполнитель не выполнит ваши требования или вовсе не ответит на претензию, то рассчитайте неустойку уже на дату направления искового заявления.

Он взыскивается только в судебном порядке. Размер штрафа может достигать 50% от цены договора оказания услуг.

Некачественно оказали услугу — взыщите штраф и неустойку с исполнителя.

Возврат денег без чека за услуги

Порой граждане беспечны — при подписании договора на оказание услуг или внесении предоплаты соглашаются не оформлять платежных документов. Что делать в этом случае?

Процесс конечно осложнится, так как необходимо доказать не только факт договорных отношений, но и получение услуг ненадлежащего качества, внесение платы за них.

Поэтому вернуть уплаченные деньги без чека можно только через суд. К иску приложите доказательства, подтверждающие передачу денег исполнителю за конкретную услугу. Доказательствами могут послужить:

• показания свидетелей;
• претензионная переписка;
• аудиозапись и т.д.

Если же вам просто не выдали чек, то исполнителю грозит административная ответственность и значительный штраф.

Чек — не единственное доказательство передачи денег за некачественно оказанную услугу.

Каждый потребитель вправе рассчитывать на получение качественных услуг. Если ваши права нарушены, то вы вправе написать претензию исполнителю и вернуть деньги за некачественное оказание услуги. Лучше пригласить опытного юриста, который сэкономит ваше время и добьется возврата средств, включая неустойку.