ЧТО ТАКОЕ КОЛЛ-ЦЕНТР?

Сервисная служба изменилась. Технологии и другие удобства повысили ожидания как клиентов, так и сотрудников, и ожидается, что центры обслуживания, такие как центры обработки вызовов, последуют за этим. Для создания своего колл-центра, горячей линии, справочных служб, организации столов заказов переходите по ссылке https://livoice.ru/uslugi/goryachaya-liniya-8-800 .

Неудивительно, что ожидания клиентов выше, чем в прошлом, и они стали умнее и информированнее, чем когда-либо.

У клиентов есть множество каналов, которые они могут использовать для изучения обзоров, сравнения продуктов … и связи с компаниями и их группами обслуживания.

Но когда дело доходит до обслуживания, единственный канал, популярность и эффективность которого не изменились, – это телефон. Большинство потребителей признают, что, оказавшись в затруднительном положении, они предпочтут поговорить с реальным человеком, чем поговорить с ботом или просмотреть статью в базе знаний.

Это не значит, что присутствие многоканальной службы поддержки клиентов не важно (и мы поговорим об этом позже), но это все же показывает, насколько важны центры обработки вызовов для обслуживания клиентов и удержания клиентов.

Колл-центры остаются важнейшим ингредиентом в рецепте обслуживания клиентов.

Что такое колл-центр?

Колл-центр – это специальный офис представителей, созданный для приема и обработки большого количества телефонных звонков от клиентов и потенциальных клиентов. Колл-центры по обслуживанию клиентов предоставляют информацию о продуктах и ​​услугах компании и поддерживают их.

Колл-центры могут быть организованы для обслуживания ряда бизнес-целей, включая входящие и исходящие звонки для отдела продаж и маркетинга, привлечения потенциальных клиентов, обслуживания клиентов, ИТ-поддержки и т. д.

Почему так важны колл-центры?

Несмотря на рост числа цифровых сервисов и каналов поддержки, центры обработки вызовов продолжают оставаться неотъемлемой частью компаний по всему миру. Зачем?

Во-первых, почти 75% клиентов предпочитают голосовое общение – посредством телефонного звонка – любому другому каналу обслуживания клиентов. Это особенно актуально, когда клиенты недовольны.

Кроме того, 73% клиентов «влюбляются» в компанию из-за опыта работы с дружелюбными представителями службы поддержки. (С другой стороны, более 82% клиентов открыли свой бизнес в другом месте из-за плохого обслуживания клиентов.)

Колл-центры являются продолжением вашего бренда и предоставляют больше возможностей для взаимодействия и привлечения постоянных клиентов. Они также являются продолжением вашего маркетинга – 72% клиентов расскажут, как минимум шести другим людям о хорошем опыте обслуживания клиентов. Это молва, если я когда-либо слышал об этом.

Ничто не заменит общение с человеком, особенно когда у вас есть насущная проблема.

Какими бы полезными ни были живые чаты, статьи из базы знаний и форумы, предложение вашим клиентам возможности поговорить вживую с экспертом может иметь большое значение между спорадическим и постоянным клиентом.